A preocupação mais latente de um gestor sempre está baseada no lucro que está tendo diante do seu negócio, buscando maximizar seu potencial de ganho e otimizar custos. Lógico que existem muitas outras preocupações, como aquele colaborador que vai chegar atrasado, um equipamento quebrado ou um cliente reclamando da altura do som, mas todas levam a buscar uma melhor experiência para seus clientes.
Há alguns anos, o fitness passa por uma transformação, relacionada à forma como busca ter o cliente por mais tempo. As grandes redes e algumas outras de menor porte já encaram de frente a fidelização dos seus usuários enquanto outras estão focadas na retenção deles.
Mas qual a diferença entre retenção e fidelização?
Primeiramente não temos como deixar de reconhecer que, há muito tempo, reter um cliente faz parte do objetivo de muitos negócios. E esse processo se dá em estruturas contratuais tão requintadas, que o cliente vê um contrato como uma “jaula” onde já se matrícula estudando as cláusulas de saída. Tanto é que muito se ouve o cliente perguntar: “Mas e se eu ‘precisar’ cancelar o plano?”
Os negócios que estão centralizados em reter o cliente através de planos longos e contratos muitas vezes unilaterais podem até AINDA fazer sucesso em alguns locais, porém estão fadados a terem cada vez menos aceitação do público que busca liberdade ou pelo menos a ciência de que poderá se ausentar, caso decida por isso.
E, no meu entendimento, o cliente já entende que se uma academia baseia sua relação com o cliente através de uma prisão, OPS!, retenção; essa academia não está muito preocupada em conquistá-lo com uma relevante prestação de serviço.
Fidelizando o cliente
Do outro lado, vemos negócios fitness que estão passos à frente e se preocupam não somente com um contrato justo, mas também em fidelizar o cliente.
Fidelização quer dizer entregar o prometido, conquistar e até surpreendê-lo em alguns momentos. Está muito mais focada na boa percepção do cliente do que voltada somente para a otimização de custos e aumento de faturamento, que são importantes, mas se tornam o resultado esperado de ações centradas no seu público.
Entendo todo esse contexto, é fato que muito gestor ainda fica estagnado na retenção, pois é mais fácil elaborar um contrato ou plano do que se aprofundar em entender e atender o cliente. Dá trabalho elaborar e rever processos. Toma tempo desenvolver a equipe. Custa dinheiro manter a estrutura em excelentes condições.
Mas garanto que é um passo a ser dado para a longevidade e competitividade de um negócio.
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