Manter o cliente por mais tempo é crucial para qualquer empresa que busca ter um crescimento exponencial durante sua jornada. Há gestores que estão mês a mês pensando e focando nas vendas e nas promoções do momento e mais parece que estão sempre correndo atrás do rabo. Mas há uma outra categoria de líderes que olham para dentro do seu negócio e buscam aqueles 20% de foco na experiência atual que trazem os 80% de resultado que precisam.
Qual o tempo médio que seu cliente permanece contigo? Se a resposta for menor que 11 meses, pode ter certeza de que tens muito a colocar em prática que poderá engajá-lo por mais tempo.
Existem algumas situações que precisam ser consideradas nesse âmbito:
- Duração do plano: a forma com que coloca os planos e estratégias ao longo do ano precisa ser pensada considerando o mês que o plano findará. Um plano que acaba em Junho, Julho ou Dezembro possui um alto índice de não renovação, pois o frio pode espantar a dedicação do cliente ou então ele querer deixar para o próximo ano. Reflita sobre cada plano e o momento em que o está comercializando. Às vezes, já vale a pena considerar dar um mês no plano para garantir uma renovação mais fácil.
- Promoção: cuidado com promoções recorrentes e agressivas, isso diminui a credibilidade do cliente atual. Maior atenção ainda, caso você estabeleça um preço muito menor que o cliente que já está contigo há algum tempo. Saiba usar a promoção no momento certo e terá alunos por mais tempo.
- Renovação: quase tão importante quanto a venda, entenda o momento certo que cada plano está vencendo para ter a melhor estratégia. Já falamos um pouco de renovação acima e agora é hora de construir ações específicas para renovação antecipada. O momento certo para isso é quando consegue criar a conexão emocional adequada com cada um.
- Experiência: aqui está o pote de ouro, pois não adianta nada você mandar super bem nos itens acima e pecar na entrega. Mesmo que ele tenha um plano anual, se você não gerar experiências positivas e, ainda mais, garantir o sucesso do cliente, estará fadado a ter um cliente que não vai e aí você já sabe como essa novela se encerra. Diminua os atritos na entrega do serviço.
Um dos momentos mais relevantes para a longevidade de um cliente está relacionado a 2 fatores principais:
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Expectativa X Realidade
- Alinhe corretamente o que o cliente pode esperar do seu negócio.
- Deixe claro o que ele terá e o que você não oferece.
- Seja transparente na comunicação verbal e visual.
- Entregue o que prometeu!
Onboarding
- As 6 primeiras semanas são vitais para a longevidade do cliente.
- Entregue um serviço e atendimento diferenciado no início para que ele se ambiente com o treino, com as pessoas e com a academia.
- Faça uma transição suave para que ele consiga percorrer sozinho o restante do treino.
Parece difícil, não é? Pois pode ter certeza de que simples não será! Crie suas estratégias e coloque para rodar o quanto antes.
Seus clientes agradecerão por isso!
