Pense no seguinte cenário:
imagine que a sua academia publicou uma imagem, ou um vídeo bem engaçado nas redes sociais e que começou a gerar bastante engajamento. Vários perfis curtiram a publicação e os números sobem rapidamente.
Logo surgem os primeiros comentários e compartilhamentos e você fica feliz com o resultado, pois entende que engajamento é critério para que o algoritmo das redes sociais amplie ainda mais a visibilidade das publicações, pois o assunto é provavelmente de interesse de muitas pessoas.
Tenho que certeza de que a sua academia já passou por esse tipo de situação em alguns posts e sempre que isso acontece, novos perfis passam a seguir a sua marca, ampliando e reverberando a comunicação da sua empresa.
Muito legal né?
Não. Nem sempre!
Basta ver o caso que “bombou” essa semana do vídeo das irmãs Maria Antônia e Maria Eduarda, aniversariante do dia, onde elas se desentenderam na hora de soprar as velas e acabaram brigando.
O vídeo foi divulgado pela madrinha e “viralizou” instantaneamente, gerando muitos ‘memes‘. Eu tenho certeza de que você foi impactado por vários deles.
No entanto, a repercussão causou um grande espanto na família, que teve que lidar com a fama inesperada das meninas, mas também com as mensagens de ódio para o comportamento da irmã mais velha, que no entendimento de muitos, não era aceitável, e que até beirava a sociopatia.
Sim, teve gente que disse isso e outras coisas bem pesadas!
Mas o que isso tem a ver com a minha academia?
Tudo!
Uma vez que um conteúdo é publicado, não há mais como voltar atrás. Ele não é mais da sua academia, é da Internet! Mesmo a madrinha apagando o vídeo original do seu Instagram pessoal, vários outros perfis compartilharam, republicaram, fizeram montagens e ai não tem mais volta!
A reflexão desse artigo é simples:
Qual é o plano da sua academia numa questão como essa?
Imagine que um colaborador seu gravou um vídeo a pedido de um cliente depois de fazer um determinado exercício. O cliente assiste o vídeo, coloca algumas hashtags comuns desse tipo de publicação e escreve o famoso “tá pago”! Normal né? Toda hora acontece isso.
Vídeo publicado, logo pintam as curtidas, os comentários de motivação e depois de um tempo, algum usuário vê que atrás do cliente do vídeo, tem um outro professor olhando o celular e está de costas para um aluno. Foi o que bastou para um único perfil comentar com a seguinte crítica:
Nossa, é assim que os professores dessa academia agem? Para a gostosa eles fazem vídeo, mas para a gordinha ali atrás é "faz essa série aí enquanto eu vejo o meu Zap"!?
#NomeDaSuaAcademiaGordofobica
O fato é que o professor citado tinha acabado de orientar a cliente e recebeu uma notificação no celular para ir até a recepção tirar uma dúvida de uma pessoa que estava interessada em se matricular na academia. Situação bastante comum!
Justo ou não, agora a sua academia tem uma crise para lidar!
No planejamento de comunicação de qualquer marca, nós lidamos com engajamento, conquista de novos clientes, criação de cultura e, entre outras coisas… gestão de crises!
Tudo tem que ser avaliado, planejado e executado conforme o plano de comunicação, e se a sua academia não possui um, já deu pra entendeu que precisa né?
Mas para esse artigo não ficar só no campo da reflexão, seguem algumas dicas que podem e deve ser adotadas na comunicação da sua academia:
1 - Tenha um plano de comunicação
Óbvio que essa seria a primeira dica! Um plano de comunicação leva em consideração todas as potencialidades da sua empresa, bem como as fraquezas. Essa regra também vale para o mercado e o comportamento do público.
É preciso entender como agir em cada caso e traçar a linha de comunicação da academia quando houver alguma crise da mesma forma que capitalizar em cima de uma oportunidade.
2 - Antes mais nada, monitore a rede
Se a sua academia tem um plano de comunicação, certamente ela monitora a rede. Isso significa que a sua empresa terá dados estatísticos para entender como age e reage o consumidor, e esses dados retroalimentam o plano de comunicação.
3 - Seja ágil
Uma vez identificada a crise, coloque o plano de gestão de crise em ação. Agilidade é vida nas redes sociais!
4 - Reconheça o erro abertamente
Inegociável. Simplesmente faça!
5 - Comunique de forma simples, direta e honesta
Não enrole, não seja rebuscado. Poupe o tempo do usuário. Lembre-se, a crise é da sua academia, não do consumidor!
6 - Suspenda TODAS as campanhas de marketing e publicidade
Não há nada mais insensível do que continuar as campanhas de marketing num momento de crise. Normalmente as empresas esquecem e a cada veiculação de publicidade a crise aumenta, além de queimar dinheiro automaticamente.
7 - Sempre mantenha os funcionários e colaboradores informados
A empresa como um todo precisa SEMPRE estar alinhada com a comunicação. Em crise ou não. Mas num momento como esse, é preciso redobrar a atenção para nenhum conteúdo piorar ainda mais a crise.
8 - Aprenda com a crise
Uma vez solucionada, uma crise sempre arranha a imagem da empresa. É papel da sua academia aprender com os erros e ampliar ainda mais as orientações no Plano de Comunicação.
