O maior evento de música do mundo é um sucesso desde sua criação em 1985 pelo empresário Roberto Medina que também realizou o melhor show já feito pelo Frank Sinatra no mundo (dito pelo próprio Frank… rsrs) em uma edição histórica no estádio do Maracanã.
De lá para cá, são 37 anos de histórias em 4 países diferentes, criando experiências marcantes e que fazem com que tenham seguidores engajados e defensores da marca. Alguns fãs chegam a comprar um cartão com mais de um ano de antecedência somente com a opção de preferência de compra do ingresso, sem nem saber qual artista se apresentará naquele ano. Incrível!!!
E esse sucesso todo não é em vão, pois existem 10 pilares essenciais que norteiam a organização do Rock´n Rio e que podem fazer sentido para o seu negócio.
O CEO Luis Justo trouxe esses pilares no evento CX Summit 22 e venho aqui trazê-los para nossa realidade no fitness:
1. Proposta de valor
Pilar fundamental é ter um propósito claro, definido e que todos da equipe saibam com propriedade. No início, acreditavam que o propósito era vender tickets e conectar as bandas aos seus fãs. Isso foi se transformando para o que é hoje: proporcionar experiências marcantes que nunca serão esquecidas.
2. Exemplos se arrastam
Mais intenso do que ter um planejamento claro, o exemplo de todos da empresa em proporcionar o melhor aos seus clientes se torna um mantra. Nos dias que antecedem e no dia do evento as equipes de trabalho se comprometem e dão o exemplo. Não é incomum você ver diretores, CEO e investidores carregando algo ou coletando algo do chão para que a experiência seja marcante. Isso incentiva todos a fazer igual. Além disso, os colaboradores ganham um cartão azul e um vermelho: o primeiro para agradecer algum cliente que tenha feito algo relevante para ajudar o evento ou outro cliente/colaborador; o segundo é dado para um pedido formal de desculpas por algo que possa ter saído do controle. Após isso, o cliente apresenta esse cartão para ganhar um chaveiro do Rock´n Rio.
3. Atenção aos detalhes
Nada deve ser negligenciado e a riqueza dos detalhes precisa ser evidenciada em cada aspecto possível. As cidades cenográficas parecem verdadeiras e suas interações internas são reais. Cuidados especiais como gravar o logo do Rock´n Rio na tampinha da torneira da pia também são levados em conta. Em tudo que for possível, haverá algo específico.
4. Escuta pró-ativa
Isso demorou mais tempo do que devia, mas hoje é prática comum e após cada evento, clientes são convidados a trazerem suas percepções sobre o evento e cada colaborador também é escutado para que o próximo seja ainda melhor. Mais importante que a escuta ativa, a proatividade em buscar informações e ter uma escuta atenta virou processo.
5. Conheça a jornada
Gestores vivenciam a jornada de cada etapa e contabilizam até quantos passos serão dados pelo cliente após comprar algum lanche ou bebida para que possa descartar o lixo. A cada 30 passos, buscam ter lixeiras para não poluir o ambiente. Atividades de entretenimento são colocadas em pontos específicos para que possam impactar positivamente os diferentes tipos de públicos a qualquer momento do evento.
6. Motivação
O CEO Luis Justo traz de forma muito clara que existem duas formas de motivação com sua equipe. A primeira delas se baseia na necessidade em ter/oferecer algo aos seus clientes. O segundo está totalmente ligada ao primeiro tópico que vimos hoje: o propósito! Se está conectado com a necessidade ou propósito, a motivação estará presente em toda a equipe.
7. Crise = oportunidade
Cada momento que sai fora do combinado vira uma real oportunidade de melhoria e eles levam isso muito a sério. Quando a Lady Gaga teve que cancelar a vinda ao show, toda a equipe se incumbiu em analisar os diversos impactos e gerar oportunidades para superar aquele obstáculo. Até psicólogos e ambulâncias foram contratados para comunicar os fãs da cantora que estavam na fila há algumas semanas.
8. Coragem
É preciso ousar! Fazer coisas inimagináveis e surpreender estão intimamente ligados a dar um passo a mais com coragem, conhecendo os riscos, mas se atrevendo a fazer. Em 2017, um dos primeiros shows aéreos com drones foi contratado, mas com o risco de ter ventos acima de 50km/h e todo o espetáculo ser perdido, pois havia um risco de queda. Eles ousaram e foi um sucesso!
9. Compartilhe seus valores com parceiros
Ter pessoas e parceiros que se conectam com seu negócio faz com que se abram novas possibilidades. Mas isso precisa estar muito alinhado com os propósitos da empresa. Os principais patrocinadores – que eles chamam de parceiros –percorrem há alguns anos essa trilha em conjunto, alinhados em promover uma experiência marcante.
10. Compartilhe os resultados com sua equipe
Pequenas vitórias são compartilhadas e comemoradas com aqueles que mais estão envolvidos. Não é à toa que em todos os anos, toda a equipe da organização vai para a frente dos portões no primeiro dia do espetáculo para comemorarem e sentirem a vibração dos primeiros fãs que entram na arena.
O sucesso não se constrói de um dia para o outro! E hoje temos a liberdade de escolha de colocar em prática um ou mais destes pilares tão praticados pela equipe Rock´n Rio. É uma questão de escolha. E sabemos que mal não faz!
Quer saber mais sobre Experiência do Cliente? Venha falar comigo para saber mais como iniciar no seu negócio!
