Para alguns gestores, cuidar da experiência do cliente é algo intangível, que somente grandes empresas conseguem. Já para outros, é algo que se tornou corriqueiro no dia a dia, pois afirma que está perto dos seus alunos com frequência e sempre os ouvindo.
Esses dois exemplos acima acontecem mais vezes do que imaginamos e criam uma bola de neve na gestão da academia, estúdio ou box, onde se tem a falsa sensação de realmente estar cuidando da experiência.
Por isso, trazemos os 3 pilares que fundamentam o Customer Experience:
Esforço
Em qualquer serviço que é adquirido no Brasil, o cliente tem uma expectativa e que, por mais estranho que pareça, essa expectativa é a mínima possível. Infelizmente, o brasileiro não espera ser surpreendido positivamente ao utilizar um serviço. E se você quer causar uma boa impressão, o mínimo que você pode fazer é que para seu cliente utilizar seu serviço, ele tenha o menor esforço ou atrito possível. Ele quer chegar na academia com facilidade, acessar as dependências com tranquilidade, utilizar os equipamentos e vestiários e contar com o suporte do professor.
Parece simples, mas dentro de cada tópico desse, existem muitas variáveis que podem fazer com que o cliente não se sinta atendido como esperava. Crie processos, treine a equipe e não tenha lacunas no seu atendimento. Não ter erros é o primeiro pilar para você poder agradar seus alunos.
Sucesso
Se você não consegue entregar o que se propõe, mude sua entrega. O cliente compra um plano na sua academia com o objetivo de emagrecer, ficar forte, ter mais qualidade de vida etc. e você e sua equipe são os responsáveis por entregar o que se propuseram. Ninguém compra algo esperando que não atingirá seus objetivos e precisamos passar a confiança ao aluno de que ele está em boas mãos e que ajudaremos ele. Para isso, é vital que além da extinção de erros, seja elaborada uma sequência de pontos de contato com o aluno, onde ele perceba que está no caminho certo.
Após três treinos, se ele não se sentir confiante, provavelmente diminuirá a frequência de treinos e aí você sabe o final da história.
Conexão emocional
Você deve estar achando que aqui está o pote de ouro que faz com que o cliente fique por mais tempo contigo, mas garanto que se os pilares Esforço e Sucesso forem muito bem trabalhados, a Conexão Emocional surge sem você e aluno perceberem. Entregar uma toalhinha, camiseta ou copo personalizado não é criar conexão emocional. Quer saber como desenvolver clientes fidelizados? Ouça eles com mais frequência. Entenda seus sentimentos, interesses, necessidades, anseios etc.
Pode ter certeza que por trás do objetivo de emagrecer, tem um aluno querendo perder peso para que possa ter momentos mais prazerosos para brincar com seus filhos no parque ou então aliviar dores que atrapalham o trabalho dele.
Não há segredo para uma boa experiência do cliente. O básico precisa ser feito e muito bem-feito!
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