Somos um estúdio de personal com 85 metros quadrados. Oferecemos serviços personalizados e individualizados de treinamento físico e acompanhamento nutricional que inaugurou em 14 de junho de 2021. Para tirar este projeto do papel, precisaríamos montar uma equipe. De início, meu sócio e eu (profissionais de Educação Física), precisaríamos ficar na prestação de serviço, ou seja, revezando em blocos de 6h (entre 5h45 da manhã e 22h15) a prescrição do treinamento.
Se os profissionais mais experientes estariam no atendimento técnico, quem ficaria com a parte de apresentação dos planos, valores, conversão e quebra de objeção?
Optamos por colocar estudantes de Educação Física e Nutrição para esta função. Nosso primeiro processo seletivo atraiu muita gente boa, éramos novidade, nossa promessa de serviço era inovadora e o mais importante para conseguirmos recrutar 8 estagiários excelentes se deve ao fato de que a pandemia completaria, naquele mês, um ano. Com as universidades presencialmente impedidas de operar e o “represamento” dos estudantes que necessitavam cumprir as horas de estágio obrigatórias para se formar, foi relativamente fácil selecionar as melhores pessoas. Com tanta gente boa disponível, nós treinamos e capacitamos os estagiários para atuarem, não só como estudantes de suas futuras profissões, mas também representantes comerciais.
Apresentar, para estudantes entre 20 e 25 anos, técnicas de venda, quebra de objeção, modelos de persuasão, estudos sobre neurolinguística, táticas de coaching foi um processo, no mínimo, doloroso e, como vimos no último artigo publicado por mim nesta coluna – “O inegociável”– “EDUCAR DÓI” e com grande contribuição do impávido editor desta revista, “DÓI PARA O EDUCANDO E PARA O EDUCADOR”!
Os embates (sempre dolorosos e produtivos) entre meu sócio e eu eram no sentido de que eu acreditava que os estagiários poderiam ser cada vez mais persuasivos, contundentes e vorazes nos argumentos que direcionassem os clientes a assinar o contrato de adesão e meu sócio acreditava que “o tempo” seria o maior aliado deles para desenvolver tais competências, uma vez que, entre 21 e 25 anos, não teriam maturidade suficiente para – segundo ele – “UTILIZAR ARGUMENTOS EMOCIONAIS NAS NEGOCIAÇÕES”.
Era óbvio que ele estava correto e o argumento que ele usava (e usa até hoje) para “defender” essa ausência de fome de resultado se expressa na forma de “você, Thiago, tem que entender que os estagiários são muito novos e não têm experiência para argumentar com propriedade com os clientes.”
Mais uma vez ele está coberto de razão, mas eu não consigo me convencer 100% disso. Obstinado por resultado, eu “rosno” com ele e pergunto “sou eu que tenho que entender isso ou são eles que precisam entender que, quanto antes estiverem expostos e treinarem para essas situações, mais rápido irão amadurecer e, por consequência, se sentirão confiantes para usar as armas secretas dos argumentos emocionais para converter os clientes?”
Mas que argumentos emocionais são esses?
Se tenho convicção de uma coisa é de que a capacitação profissional, o treinamento e desenvolvimento de uma nova habilidade ou competências são capazes de amadurecer as pessoas por se tratar de um PROCESSO EDUCATIVO. A minha indignação é que, se eu tiver que “usar o tempo” para amadurecer um talento (e consequentemente aumentar o meu lucro) é melhor vender produtos que serão consumidos no hortifruti.
Aposto que você, leitor, ficou curioso para saber “que argumentos emocionais” são esses. Não vou listar todos, mas vou contextualizar algumas falas que foram retiradas para tratar as objeções dos nossos clientes:
“Você, cliente, me contou como é o seu relacionamento com a atividade física, mas não me contou o que ela significa para você. Poderia compartilhar comigo, para que eu possa ter certeza de que você está no momento certo para tomar uma decisão? O que significa inserir uma rotina de atividade física na sua vida hoje?”
“Você, cliente, disse que não gosta de academia, sempre entra fica um mês e sai porque não consegue dar sequência. Abre o jogo comigo, por que, dessa vez, vai dar certo? Por que dessa vez vai ser diferente?”
“Ok, você revelou os motivos que te trouxeram aqui e eu os considero legítimos. Hipertensão e diabetes são consequências da sua obesidade, mas mais importante do que os motivos que te trouxeram até aqui é saber o que vai acontecer com você se procrastinar mais ainda a sua decisão. Você foi sincero comigo e disse que esta há mais de três meses para começar. Mês que vem é natal, depois vem ano novo. Janeiro ninguém faz nada, quando você se der conta ja passou carnaval, semana santa e você não ainda colocou a sua decisão em prática. Se você não resolver o seu relacionamento com a atividade física agora, levando em consideração os motivos que te fizeram chegar aqui, o que você pode esperar para a sua saúde no ano que vem, que melhore ou piore?”
Superando objeções
Todo mundo acha que, para iniciar um programa de atividade física precisa que a vida esteja mais calma, o trabalho alivie, a família coopere e a rotina esteja tranquila. É quase uma conjunção Júpiter, Saturno e Urano que só acontece uma vez a cada vinte anos. Vamos dizer, pelo que você me relatou, esse seja o seu caso. Quando você enfrentar a primeira “turbulência” na sua rotina, o que você vai cancelar? Qual a primeira coisa que você vai abandonar quando não tiver mais tempo para fazer atividade física? Exatamente! O melhor momento para você começar um programa de atividade física é quando você está no “olho do furacão”. Cabe a você parar de colocar barreiras para iniciar um programa de atividade, mas eu não estou certo de que você está 100% decidido a romper essas barreiras. Ou estou enganado?
Tais questionamentos servem para inserir, no cliente, (1) consciência para assumir o protagonismo da decisão, (2) culpa (culpa mesmo, diferente de responsabilidade) por conviver e não fazer nada a respeito sobre os hábitos ruins que ele cultiva, (3) urgência na tomada de decisão, (4) relevância ao momento que pode significar a diferença entre saúde e doença e (5) uma ideia de profissionalismo no que estamos dispostos a fazer para mudar a vida do cliente e no que tange a forma de abordagem.
Na maioria dos argumentos, o que estamos fazendo é dizer para o cliente que ele precisa mais de nós, do que nós dele! O problema (ou a solução) é que, argumentar dessa maneira, só é possível fazer quando se desenvolve maturidade profissional nas pessoas!
