Empresas Inteligentes = Satisfação de Clientes + Prosperidade dos Negócios

O conceito de Empresa Inteligente não é uma novidade no mundo dos negócios. Tem sua origem na década de 90, e inicialmente estava relacionada estritamente à automatização e inovação de processos, obtendo assim, melhores resultados e experiências para seus clientes internos e externos, além dos fornecedores.

Esta mudança de paradigma era viabilizada por meio de estruturação de dados e a respectiva capacidade de analisá-los como forma de gerar subsídios a tomadas de decisão, sobretudo as gerenciais, de natureza predominantemente estratégica. Em outras palavras, a empresa inteligente tinha como traço comum um certo nível de sofisticação na sua estratégia de gestão.

Assim ocorreu o salto qualitativo, diríamos mesmo, quântico, gerador da prosperidade e diferenciação de algumas empresas no final do século XX e início do atual, tanto de bens quanto de serviços, ao mesmo tempo em que outras, por não perceberem a mudança de paradigmas no cenário dos negócios, sucumbiram.

De fato, o conceito de empresa inteligente tem evoluído ao longo desse tempo e se adaptado aos novos contextos na produção da riqueza e das economias globais, para além das fronteiras geográficas.

Na migração da Era Industrial para a Era do Conhecimento, tornou-se fundamental compreender como armazenar, organizar e utilizar essa “nova moeda”, o conhecimento, de tal forma que ele pudesse ser o combustível da prosperidade dos negócios, ao mesmo tempo em que se tornava imperativo confrontar todo esse capital, agora predominantemente intelectual, com as informações transmitidas pelo mercado, pelos concorrentes e pelos consumidores em geral.

Se por um lado, há empresários, de diferentes segmentos de negócios, que afirmam ser a “leitura do mercado”, a forma mais eficaz de se antecipar à concorrência, já que fornecem dados capazes de favorecer tomadas de decisão inteligentes, Farias (2015, 2018) descreve que elas são, em última análise, um meio de agir dos gestores com foco na melhoria e perpetuação das empresas em paralelo à maximização de seus resultados, no cumprimento de sua missão institucional e a partir da sinergia de todas as pessoas que nela atuam.

Para este autor, toda essa interação entre a empresa, seus resultados e as pessoas que as compõem, é representada por uma tríade, a qual denominou Ciclo da Melhoria Contínua Baseada nas Pessoas, que se traduz pela afirmativa: “empresas podem ser cada vez melhores, e gerarem resultados cada vez melhores se, e somente se, investirem para que sejam compostas por pessoas cada vez melhores”.

O mesmo autor afirma ainda que, somente a partir do investimento nesses atributos torna-se possível seguir na direção do empoderamento das estratégias competitivas das empresas e de sua diferenciação mercadológica, potencializando, por força de consequência, o capital intelectual, indiscutivelmente, o maior patrimônio das empresas de serviços.

Em última análise, essa construção cria uma indiscutível diferenciação mercadológica, fazendo com que seu ICQ – Índice de Compromisso com a Qualidade – elevado, na percepção dos clientes, transforme-se na sua marca, representem seu patrimônio e seja usado por esses clientes como atributo relevante na avaliação da qualidade dos seus serviços.

Ressalte-se que a inteligência empresarial deriva absoluta e diretamente da capacidade cognitiva humana, ou seja, sua inteligência, e que esta encontra inclusive em Kahneman (2012) uma proposta de abordagem classificatória, quando afirma que funciona de duas formas distintas, mas interdependentes.

A primeira, rápida, que é mais intuitiva e controla a atividade cognitiva automática e involuntária e a segunda, devagar, mais lógica e deliberativa, predominante quando somos chamados a executar tarefas que demandam autocontrole e concentração. Tal organização nos permite o desenvolvimento de competências (saber o que fazer) e habilidades (saber fazer) sofisticadas para solucionar desafios cognitivos.

Nesse contexto, e visando sintetizar, dar direção e ajudar a partir da reflexão à ação, oferecemos aos gestores de empresas fitness & wellness na figura 1, e orientados por experiências empresariais exitosas, um conjunto de 10 dimensões nas quais uma empresa que se pretenda inteligente deve buscar desenvolver-se e empreender melhorias disruptivas no seu negócio, de tal forma que, além da mudança de paradigmas, efetivamente construa uma inteligência corporativa.