No dia 14 de outubro de 2019, convidamos nosso colunista Vitor Kawauchi para bater um papo sobre LIDERANÇA E GESTÃO DE PESSOAS com os assinantes da REF&H em um grupo exclusivo de WhatsApp. A abordagem dele foi muito interessante e reproduzimos aqui o conteúdo que ele apresentou, em forma de entrevista, a partir das perguntas feitas pelos assinantes.
Qual é a melhor forma de contratação para uma academia ou estúdio: carteira assinada ou MEI?
O aspecto jurídico não é minha especialidade, mas tem uma série de características que direcionam para que o melhor seja a carteira assinada. Do ponto de vista da liderança, carteira assinada também é melhor, pois as características do micro empreendedor individual (MEI) envolvem mais “liberdade” em relação ao método de trabalho. E uma academia, hoje, mais do que nunca, precisa de padrão de atendimento, seguir métodos, processos.
Qual a melhor estratégia para trabalhar bem com a recepção?
Precisa ter método. As recepcionistas, assim como os professores, não fazem o que querem e da maneira como querem. Precisam seguir o padrão da empresa. As situações são sempre iguais: a pessoa vem pedir preços, conhece a academia e tem objeções. Precisamos ter um processo/método para todas essas situações: como conhecer o cliente, como apresentar a academia, como descobrir as objeções, como quebrar cada uma das objeções. Em uma live que eu participei com a equipe da Pacto Soluções e que você pode assistir abaixo, a gente fala um pouco mais disso.
Como agir com funcionário que falta a reuniões e às aulas, avisando sempre em última hora?
Tem muitas questões envolvidas aqui. O que acreditamos é no que chamamos de “Rio da Cultura”. É uma analogia que fazemos: uma água sem margens, é uma água parada que apodrece. Uma água com margens, é uma água que flui. O Rio da Cultura é feito de 2 margens, confronto e conforto. O confronto, nesse caso, é mostrar para o colaborador, não só que ele está faltando nas reuniões, mas confrontá-lo em relação a questionar: o que ele quer da empresa? O que ele quer do futuro dele? O quanto ele está, de fato, engajado? Para onde essas atitudes estão levando ele? A outra margem é a do conforto, ou seja, também mostrar que ele é muito importante para a equipe e para o andamento do trabalho e você confia nele para fazer parte disso. Então, a única opção que não é válida é não fazer nada. Deixar quieto, pois não se sabe mais o que fazer. Se não souber o que fazer, precisa decidir logo o que fazer ou realmente trocar de pessoa.
Vejo muitos gestores focando mais em trabalhar criando regras em vez de trabalhar por princípios. Ou seja, se eu, em vez de focar em proibir de usar o celular, por exemplo, focar em trabalhar com um princípio de ser responsável com aquilo que faz, eu consigo não só mais efetividade na pessoa não usar o celular, mas será uma pessoa que também não vai atrasar, que também vai cumprir suas tarefas, também vai se programar para participar das reuniões. Sei que é fácil concordar com isso e o difícil é praticar. Mas é possível.
Como achar líderes, os “talentos” para minha academia?
Excelente questão! Temos um treinamento de mapa estratégico que dá uma excelente visão de como trabalhar a liderança. Nós acreditamos que desenvolver novos líderes deve ser uma prioridade dos gestores! Não se desenvolve líderes apenas quando se precisa, desenvolve-se líderes o tempo todo, pois o crescimento só vem com desenvolvimento de líderes e quando o crescimento vem, você só dá conta com líderes prontos. E sabemos que líderes não ficarão prontos de um dia para outro!
Cobrar todos os dias o que já foi falado anteriormente é comum? Como agir com pessoas que “esquecem” o que foi mandado fazer?
Respondo essa questão com uma mistura do que falei sobre método e sobre o Rio da Cultura: para não ter que ficar repetindo, é importante ter método. Ter método significa ter manuais, ter treinamentos, ter uma sequência já pronta para que todos sigam sempre o mesmo padrão. Se alguém esquecer, sabe para quem perguntar, onde consultar e todos estarão o tempo todo se alinhando. E o Rio da Cultura tem o objetivo de sempre confrontar tudo o que estiver errado. Eu costumo falar que, quando um problema se repete, nós temos dois problemas agora para resolver e confrontar: um é o problema em si que apareceu de novo e o outro problema é o fato de ter que repetir as mesmas coisas. Ou seja, o colaborador precisa aumentar o nível de atenção e compromisso. Precisamos confrontar essas situações também.
Como lidar com a pessoa que está há muitos anos na academia e que se sente o dono dela?
Uma coisa que eu acredito e recomendo que todos os gestores pensem: nós fomos feitos para evoluir. O natural do ser humano é evolução constante. Ninguém foi feito para ficar parado. E não somente não fomos feitos para ficar parados, mas também é uma NECESSIDADE evoluir. Então, não importa se a pessoa está há pouco tempo ou muito tempo na empresa. Se a pessoa está evoluindo, ela está indo bem. Se não está evoluindo, ela está indo mal. Pode ser um bom professor ou uma boa recepcionista. Sem evolução, ela logo vai ficar para trás e vai começar a dar problema.
Tenho tido dificuldade em elaborar a estratégia de CRM dos professores, tem alguma dica para ajudar?
É muito importante trabalhar o CRM com a equipe. Se você vai iniciar esse processo, recomendo começar da forma mais básica possível, ou seja, pegar apenas um ou dois professores para iniciarem, em vez de iniciar com todos. Começar somente com um tipo de ligação, por exemplo, com alunos que estão completando um mês de plano. Começando assim, você tem mais controle do que está acontecendo, consegue ajustar as coisas com mais facilidade e consegue ganhar aliados para espalhar esse novo processo na empresa. Se tentar começar tudo de uma vez, o risco é perder o controle e ter, em vez de muitas pessoas realizando o processo, muitas pessoas reclamando do processo e contaminando negativamente as outras.
Que estratégias utilizar em relação ao engajamento do time (individualmente falando) e melhor coesão do time (união): dinâmicas de grupo? Papo individual?
É importante utilizar as mais variadas estratégias. Da mesma forma como nós evoluímos por diferentes estímulos, os colaboradores também são assim. Mas destaco como questões principais:
- Ficar do lado da equipe o tempo todo, elogiando e corrigindo muito todos os dias.
- Dar muito feedback para a equipe constantemente, do que estão fazendo bem e do que estão fazendo errado.
- Fazer coaching semanalmente.
- Desenvolver novas lideranças.
- Fazer reuniões de alinhamento constantemente (falar sobre campanhas, novidades, criar novas ações, alinhar os fundamentos de trabalho).
- Fazer reuniões estratégicas entre líderes, olhando para os números.
- Traçar metas com a equipe e comemorar as metas alcançadas e alinhar quando não alcançarem.
- Sempre medir o resultado de todas as ações.
- Trabalhar com métodos (processos) em cada área.
- Desenvolver-se como líder constantemente.
- Aprender gestão de pessoas sempre.
- Sempre alinhar o foco, avaliar bem como usa o tempo e se o que está fazendo é para ser feito da forma como se está fazendo.
Eu recomendo, ainda, utilizar dinâmicas mais básicas com frequência do que buscar dinâmicas muito diferentes para usar de vez em quando. Por exemplo:
- Simulações: a principal dinâmica que deve fazer parte do dia a dia é fazer simulações. Quando vamos começar uma campanha, por exemplo, é comum não simularmos com a equipe como será a divulgação da campanha. Não simulamos o telemarketing, não simulamos as dúvidas que podem surgir.
- Brainstorm: para envolver a equipe em alguma ação, é bem importante fazer um brainstorm. Por exemplo, você quer fazer uma ação de indicações em que os alunos que trazem amigos para se matricular ganham um mês. Você pode fazer uma dinâmica em que cada um vai dar uma ideia para conseguir trazer e matricular mais indicações.
- Treinamentos: outra coisa que não costumamos fazer é pedir para a equipe fazer parte dos treinamentos. Por exemplo, eu vou dar um treinamento de vendas e tem um consultor muito bom em criar empatia. Posso pedir para o consultor falar sobre empatia no treinamento para o restante da equipe.
Você acha que em breve toda as academias vão ter um box de Crossfit?
Eu acho que não. Toda atividade segue um ciclo, ou seja, tem um crescimento, depois vem uma saturação, começa a ter guerra de preços e aí alguns começam a fechar as portas. Isso é muito nítido com o Crossfit, por exemplo. Muitas cidades onde existem muitos boxes de Crossfit começam a ter alguns diminuindo preço, fica mais difícil ter resultados e outros acabam fechando. Mas o que é mais importante: se você se diferenciar em uma atividade, mais cedo ou mais tarde te copiam. Por isso, precisa se diferenciar constantemente e isso só será possível com boa liderança e engajando a equipe, tendo ela como diferencial no seu negócio.
A liderança se tornará, em breve, uma das prioridades nas academias. A tecnologia tem avançado, com soluções cada vez melhores para os clientes: aulas virtuais, academias low cost com muita tecnologia, equipamentos cada vez mais baratos para treinar em casa. Se as academias não se diferenciarem pelas pessoas, pelo atendimento, serão atropeladas pela concorrência!
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