Esse mês vou escrever o relato que me foi feito por um (ex??) cliente de uma academia com ticket relativamente alto e que se mostrou frustrado com os acontecimentos ao longo de sua estada na academia. Para não expô-lo, vamos chamá-lo de Mattos.
Mattos acabara de se mudar para uma cidade relativamente grande e foi procurar uma academia para treinar. Escolheu, talvez, a melhor da região, que lhe concedeu um free pass de sete dias. Imediatamente começou a utilizá-lo, mas uma coisa aconteceu: ninguém o cumprimentou, ninguém perguntou se precisava de ajuda, ninguém supervisionou seus treinos. Após o período de sete dias, ninguém o procurou para fechar um pano. Mesmo assim, ele se matriculou em um plano anual na musculação, juntamente com sua esposa e filhos, na atividade de natação. Posteriormente, Mattos acrescentou a natação à sua grade de atividades.
Ressalte-se que essa matrícula foi feita pouco antes da pandemia e, por conta de ajustes por causa do abre-e-fecha, seu plano expirou em julho de 2022.
Mas antes de relatar a história da NÃO RENOVAÇÃO, continuemos a falar de seu dia a dia na academia: recepcionistas que chegavam regularmente atrasados para abrir a academia, professores que nem o cumprimentavam – que dirá perguntar de precisavam de ajuda, exceção feita, segundo seu relato, a um ESTAGIÁRIO, que sempre cumprimentava e era solícito com todos. Além disso, nunca lhe foi prescrito nenhum treino, além de ele não ter realizado uma avaliação física inicial, simplesmente porque nunca lhe ofereceram. Esses fatos, porém, foram minimizados por ser ele um profissional de Educação Física.t
Bom dia!
Certo dia, chegou à academia e deu bom dia para o recepcionista e a resposta dele foi “só pode entrar na piscina depois que o professor chegar, ok?”, referindo-se ao fato de Mattos costumar chegar mais cedo para completar uma quilometragem maior de treino, apesar de ele nunca ter pedido autorização, mas também nunca ninguém lhe disse nada em contrário em mais de um ano de atividade!
Você deve estar se perguntando por que ele nunca comunicou isso ao responsável ou por que ele nunca relatara isso na caixa de sugestões. Primeiro porque o horário em que ele frequentava (05:30h) não tinha coordenador ou gerente presente e, segundo, porque a caixa de sugestões era próxima da recepção, o que o inibia de escrever alguma coisa. Ressalte-se que após perguntá-lo sobre as características da caixa de sugestões, Mattos me disse que, além de ser próxima da recepção, ela era opaca e estava aberta, tudo que uma caixa de sugestões NÃO deve ser se quiser ter mais feedbacks de clientes!
Anunciar pra quê?
Certa vez foi impactado por um anúncio on-line da academia (aliás, 3 anúncios!) e em todas as situações cadastrou-se para receber informações. Uma única vez recebeu um comunicado, cerca de 2 ou 3 meses após o cadastro. Retornou o contato, mas não foi dada continuidade no atendimento.
Depois de mais de 12 meses de regularidade das atividades após a reabertura total das academias, recebeu uma mensagem – não personalizada – de uma consultora da academia, que transcrevo abaixo:
Olá bom dia , sou a Andressa , aqui da academia ___________ estou para saber como você está , está tudo bem? Qualquer coisa estou a disposição , para te ajudar a tirar suas dúvidas S2
Um dia antes do vencimento do seu plano, recebeu outra mensagem, também não personalizada:
Olá tudo bem? Venho agradecer a você por estar na ____________.
É muito gratificante poder te chamar de cliente/amigo, estaremos sempre a sua disposição para tomarmos um café e recebermos suas sugestões de melhorias para a nossa academia, sua opinião faz toda diferença; Espero ter você por mais meses com a gente!
Aguardamos sua renovação
No dia seguinte – dia em que o plano dele venceria – disse ao funcionário da recepção que seu plano estava vencendo e perguntou se já no dia seguinte ao vencimento a catraca iria travar, o que foi respondido de forma positiva.
Foi embora sem ser abordado sobre a renovação… E não voltou mais…
Lições rápidas sobre o relato
- A experiência do cliente é fundamental para a retenção.
- Processos, processos, processos.
- Se você, gestor, faz (nesse caso, anúncios), mas sua equipe não faz (vender), você está deixando dinheiro na mesa (e muito!).
- Treinamento é fundamental para colocar tudo isso em prática!
- O que você faz para ter feedbacks dos clientes?
