Nessa coluna, tenho o privilégio do conhecimento do professor Fábio Cantizano, especialista em ADM e MKTG, que nos brinda com o seguinte texto:
“Processo é algo negativo para muitos gestores, pois representa algo “engessado” a ser cumprido a qualquer custo. Esta percepção está longe da realidade dos processos bem definidos. Precisamos deixar para trás, o quanto antes, este conceito errôneo.
Sempre que um cliente se matricula em uma academia, espera-se que a empresa cumpra aquilo que foi prometido pelo marketing. O que realmente assegura o cumprimento dessa promessa é a execução dos processos, desde que bem estruturados.
Processos nada mais são que fluxos de trabalho planejados para atingir um objetivo. No caso, o cumprimento da promessa feita pelo marketing ao consumidor, seja pela internet ou qualquer outra ação de marketing que inspirou a visita do cliente.
Muitas academias aprendem a atender de determinada forma, executando processos que aprenderam em algum curso, embora não tenham aprendido a criar processos exclusivos para a academia que trabalham.
As salas de musculação em nosso mercado apresentam um modelo de atendimento bem semelhante, afinal, em todas elas o cliente chega na hora que deseja, há a possibilidade de treinar por conta própria ou com planilha de treinos de consultores on-line. O ambiente acomoda, no mesmo horário, públicos com objetivos bem distintos, assim como seus comportamentos.
O que diferencia uma sala de musculação da outra, muitas vezes, é o tamanho do espaço, a marca do equipamento e a quantidade de profissionais por turno, mas a dinâmica do atendimento é bem semelhante.
Ausência de processos bem estruturados pode tornar sua sala de musculação um verdadeiro commodity, algo que o cliente decide apenas por conta de alguma conveniência, não pela qualidade”.
Na próxima edição, a continuidade desse assunto.
