Esta é a história real de um gestor, mas com nome fictício, ok?
Roberto tem uma academia de bairro bem conhecida, mas com um problema sério de rotatividade. Alguns meses terminam com mais cancelamentos do que matrículas. Percebe o pesadelo? Já passou por isso? O que acha que pode estar errado?
São perguntas difíceis de responder sem detalhes importantes da academia de Roberto, algo que não conseguiremos apenas com um artigo, concorda? No entanto, algumas práticas bem comuns podem contribuir para este tenebroso cenário.
Entendendo o “normal”
Roberto adota práticas comuns de marketing no mercado fitness, investindo pesado em aquisição de leads e treinamento de vendas para o setor comercial. A justificativa é a mesma de muitos gestores:
“Preciso de mais clientes para termos recursos a serem investidos em melhorias”.
Mesmo concordando com a premissa de que é mais caro atrair novos clientes do que manter os que já têm, é comum a prática inversa.
Roberto investe mensalmente mais de R$ 3000 com agência de marketing digital, que nem sempre atrai os leads mais qualificados. Periodicamente, contrata consultorias que treinam a recepção para vender mais. O problema é que as boas consequências do treinamento têm validade e a academia não consegue manter os clientes conquistados, perdendo-os para academias vizinhas.
A culpa é de quem?
Do Roberto, é claro, pois ele é o gestor. É ele que avalia cada fornecedor antes da contratação, embora tenha seus olhos mais voltados para fora do que para dentro. Roberto se preocupa mais com a entrada de novos clientes do que com a entrega do que foi prometido aos que lá estão.
Passo a passo para não acumular prejuízos como Roberto
1. Olhe para dentro primeiro
Antes de pensar em investir em anúncios ou contratação de agência de marketing digital, olhe para dentro do seu negócio: por que os clientes estão saindo da academia?
Uma consultoria em marketing de serviços que avalia a experiência do cliente, em conjunto com uma auditoria técnica, pode encontrar os gaps que causam tantos prejuízos.
2. Treine primeiro quem entrega, não quem atrai
É claro que você precisa de mais clientes para obter recursos, no entanto, manter os que você já tem é muito mais racional.
Se a quantidade de matrículas está menor do que os números da evasão, treine sua equipe para fidelizar clientes que já estão na academia, após solucionar problemas de instalações e equipamentos.
Imagine que você invista R$ 3000 mensais em marketing digital e nada em ações de fidelização: se investir R$ 1500 por mês em anúncios e R$ 1500 em treinamento para atendimento e criação de processos, o jogo muda.
3. Prometa o que pode cumprir
O que, de fato, sua equipe pode entregar? A resposta será a base para os anúncios. É bem comum anúncios que prometem mais do que a empresa é capaz de entregar. Não seja esse gestor!
O plano de marketing deve ser apresentado ao profissional da agência e não o contrário, pois a agência traduz no ambiente digital aquilo que a gestão da empresa deseja passar ao consumidor.
Quando não há um plano a ser apresentado, tudo é feito na tentativa e erro, percebe a gravidade?
Finalizando
Lute contra a vontade de atrair clientes antes de verificar o motivo pelo qual seus clientes estão deixando sua academia. Consultorias para auditorias de gaps são mais eficazes e menos onerosas do que as focadas em atrair clientes, em termos de custo-benefício.
Os clientes mais importantes são os que já estão com você, não aqueles que estudam a possibilidade de se matricular, tendo concorrentes em vista.
E aí, gestor, qual erro mais grave que você está cometendo no momento no seu marketing?
