“Alguém tem um modelo de normas de conduta que possa me passar?”
Esta pergunta sempre surge nos grupos de gestão fitness quando um conflito de alguma academia é discutido, seja sobre cliente querendo treinar descalço, clientes discutindo sobre tempo de espera no aeróbico, revezamento de equipamentos, entre outras situações.
A impressão que tenho é que as normas de conduta servem apenas para colocar cliente mal -ducado na linha ou até mesmo para se livrar dele.
Que importância você dá para este documento tão importante?
Pega a visão
As normas de conduta para clientes de uma academia não servem apenas para manter o bom convívio, elas são fundamentais para criar uma cultura empresarial.
A cultura empresarial é criada com base no modelo de negócio, posicionamento de mercado e a forma que a empresa educa o cliente sobre como aproveitar melhor o serviço prometido, logo, academias premium, tradicionais e low cost jogam jogos diferentes, embora a disputa seja pelo mesmo consumidor.
É por isso que um dos erros mais graves em nosso mercado é a cópia e aplicação das normas de outra academia. Gestores pegam o documento de outra empresa, trocam a marca e disponibilizam as informações aos envolvidos.
Por mais que a proposta inicial seja apenas “guiar-se pelo modelo”, acaba sendo mais prático reproduzir o que já foi feito por outro. Este é o primeiro passo para a comoditização do serviço, principalmente na sala de musculação, modalidade campeã de reclamações sobre atendimento e organização.
A promessa ao cliente
O marketing é a área da empresa responsável por atrair e criar estratégias para fidelização de clientes. É através dele que se faz a promessa, a proposta única de valor (PUV).
O maior desafio de um gestor de marketing no mercado fitness é unir as subáreas mais importantes:
- Marketing de serviços
- Marketing de relacionamento
- Marketing digital
- Marketing de conteúdo (não é apenas digital, ok?).
O que as normas de conduta têm a ver com isso? Continue a leitura, por favor!
Como entregar a promessa?
A promessa feita ao cliente é entregue através do fluxo integrado de trabalho de todos os setores do negócio fitness, ou seja, execução de processos bem definidos.
Cada etapa do atendimento ao cliente durante o ciclo de serviços obedece a uma diretriz com base na promessa que foi feita nas campanhas de marketing, portanto, uma empresa que promete e não planeja como cumprir acaba fechando as portas antes mesmo de perceber o erro.
Novamente, o que as normas de conduta têm a ver com isso? Continue…
Como os profissionais atuam?
Por mais que seja comum nas academias a promoção de treinamentos técnicos, treinar o profissional para executar as tarefas técnicas de acordo com a missão da empresa é fundamental.
O treinamento para execução dos processos deve ser mais frequente do que os treinamentos técnicos. Por maior que seja a necessidade do gestor da academia de treinar sua equipe do ponto de vista técnico, é responsabilidade do profissional atualizar-se sobre recursos e métodos aplicados nas prescrições de exercícios.
A prescrição de um programa pode ser a mesma para determinado cliente na academia premium, na tradicional ou na low cost. A forma que a prescrição será apresentada é que difere entre os modelos de negócio.
A execução correta dos processos exige treinamento específico, do contrário, a promessa feita pelo marketing não será cumprida.
As normas…
Quando o profissional presta com maestria o serviço prometido, é elogiado, embora não tenha feito mais que a obrigação dele. No entanto, o profissionalismo de uma empresa é avaliado quando a equipe resolve prontamente um problema ou conflito, como se já estivessem preparados para essa possibilidade.
Os processos não são apenas para satisfação do cliente com a prestação do serviço básico, mas também para gestão de conflitos.
As normas de conduta dão a base para a atuação do profissional que executa processos na gestão de conflitos. Quando a equipe conduz uma situação desagradável com sucesso, gera uma percepção de profissionalismo maior do que quando executa algo que é esperado. As normas de conduta moldam o comportamento do consumidor de acordo com o propósito da empresa e servem de ferramenta para os profissionais.
A promessa da empresa é feita ao cliente com base em sua estrutura física, quantidade de profissionais por horário, quantidade e qualidade de equipamentos, tipos de produtos, entre outros diversos fatores.
As normas de conduta contribuem para uma percepção mais homogênea da prestação de serviços, consolidando o posicionamento de mercado da empresa.
Se você acredita que as normas são apenas para colocar clientes “na linha”, significa que precisamos conversar e não terei boas notícias para você. As normas controlam a temperatura do jogo. Se o jogo é seu, não faz o menor sentido usar as regras do outro time.
Prometa o que pode cumprir, crie processos que asseguram a entrega da promessa, treine seus profissionais para atuarem com maestria e crie normas de acordo com o modelo de negócio e posicionamento de mercado da sua empresa. Jogue o jogo da sua marca!
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