Há 4 anos fui consultor de gestão em uma academia do subúrbio do Rio de Janeiro. A academia tinha uma excelente equipe, estrutura física e nicho de mercado bem definido. Necessitava de estratégias para captação e fidelização de clientes, além da criação de processos para excelência no atendimento. Lembro que parte da equipe trabalhava também em outras academias das proximidades, inclusive na que era vista como a melhor da região, dentro de um centro comercial, com estrutura física impressionante e tecnologia bem moderna nos equipamentos.
Disputar talentos no mercado não é fácil, principalmente quando parte da sua concorrência proporciona, teoricamente, mais oportunidades para o colaborador ganhar dinheiro com personal training. Essa questão é bem valorizada pelo profissional.
Após a criação do plano estratégico, marcamos uma reunião geral para anunciar algumas mudanças na forma de atender o cliente e ouvir sugestões da equipe, pois os colaboradores estão em contato direto com o cliente.
É fato que a entrada de um consultor gera tensão em parte da equipe, pois consultoria significa mudanças e estas podem gerar demissões em alguns casos. Por mais que essa não seja a proposta real da consultoria, sempre gera tensão.
Para o dia marcado, recomendei ao coordenador que investisse no encontro, principalmente no RESPEITO que a equipe merecia. A forma de tratamento em um encontro para anúncio de mudanças é primordial para o sucesso do plano. Fiz uma lista do que deveria ter na reunião, além das novidades: cadeiras decentes, café, sucos, chás, refrigerantes, pães, frios, geleias, manteiga, biscoitos e bolos. Era um bom lanche e em quantidade suficiente para que todos pudessem comer antes da reunião e no final. Como o encontro foi marcado aproximadamente duas horas após o almoço, oferecer essa experiência era uma demonstração de respeito.
Nesse momento você deve estar pensando: “isso é o mínimo que pode ser feito por uma equipe!”. Sim, é, mas acredite, não é tão comum assim no mercado fitness, principalmente nas academias de pequeno porte. Já trabalhei em academias de grande porte também e não tive esse tratamento nos encontros. Recomendo que seja feito dessa forma em qualquer reunião, independente da importância do tema, pois são encontros marcados fora do horário de expediente de grande parte dos profissionais e, na maioria dos casos, essas horas não são pagas.
A reunião fluiu muito bem. O coordenador demonstrou muita maturidade e confesso que fiquei orgulhoso do encontro, principalmente de como a conversa foi conduzida nos momentos mais tensos. Acredite, reuniões desse tipo sempre terão discussões mais enérgicas se a direção desejar ouvir a equipe. Ouvir a equipe é essencial.
O melhor está por vir em todo esse enredo! Quer saber? Lá vai…
Soube que a academia vista como a melhor da região marcou com seus colaboradores uma reunião com a mesma temática, não lembro se no mesmo dia após a nossa ou na semana seguinte. Claro que membros da nossa equipe estariam presentes nesse outro encontro, pois trabalhavam lá.
Dias depois nosso coordenador ouviu uma conversa entre os colaboradores no refeitório sobre o encontro da outra empresa. Eles falavam algo como: “viu a diferença?… Na reunião daqui teve um lanche maneiro, cadeiras para sentar… Deram oportunidade para todos falarem e parte do que sugerimos está sendo colocado em prática… Lá na outra colocaram todos sentados em steps e em colchonetes por uma hora e meia… Não ofereceram nem um café e foi só chamada atrás de chamada… assim fica difícil…”
Confesso que fiquei feliz por terem visto nossa empresa como uma instituição que respeita de verdade aquele que está em contato com o cliente na sala, mas fiquei triste de saber que existe muita empresa que ainda faz encontros ruins como o do nosso concorrente, sem ter o mínimo de respeito com aqueles que estão na linha de frente no processo de fidelização do cliente.
Quer que seus clientes sejam bem tratados? Cuide bem dos seus clientes internos, os colaboradores, pois são eles que cuidam dos clientes que pagam para sua empresa. Cada vez mais os grandes talentos estão abandonando as salas de ginástica e de musculação para empreender. Muitos seguem carreira solo por terem mais chances de ganhos no personal training ou em um pequeno estúdio próprio, mesmo sendo menos seguro.
Esse exemplo foi apenas um de centenas que podem prejudicar o trabalho de sua equipe e, principalmente, seu faturamento. Nosso trabalho é cuidar de pessoas que cuidam de pessoas. Se você pensa diferente, sem problemas, respeito você. O bolso é o seu!
