Os gestores e coordenadores das grandes redes de academia têm OBRIGAÇÃO de entregar um resultado espetacular! E a polêmica não para por aí: os gestores e coordenadores das academias de pequeno e médio porte são muito mais capacitados para lidar com as rotinas, conflitos, atendimento e os bastidores da prestação de serviço do segmento fitness do que os gestores e coordenadores das grandes redes de academias!
As funções do gestor
De certa maneira, a função de um gestor/coordenador de uma academia de grande porte se destina a liderar e gerir o time que presta o serviço ao cliente, ou seja, se limita à entrega do serviço!
Por outro lado, os gestores das academias de pequeno e médio porte acumulam as funções de compra de insumos, negociação com fornecedores, controle de estoque, prestadores de serviço, manutenção preventiva e corretiva de equipamentos, manutenção predial, marketing, campanhas de captação, escolha de eventos, organização de calendários, processo seletivo para diferentes áreas da academia, ações do marketing interno e uma infinidade de pequenas atividades que lotam a rotina do gestor de academia de bairro e que não fazem parte da rotina do gestor de uma grande rede.
Em outras palavras, o gestor de uma grande rede tem todo suporte para focar única e exclusivamente na entrega do produto e serviço!
Se existe, nos bastidores das grandes redes, alguém que dá todo suporte necessário para que o serviço seja entregue com qualidade superior, por que nós experimentamos uma entrega, ano após ano, com qualidade inferior?
Bom, existem duas respostas para esta pergunta e ela passa longe da crença de que o problema está na formação acadêmica/profissional e cai no colo de quem é o responsável por gerir e liderar o time que atende o cliente.
A primeira delas é a falta de habilidade que os gestores das grandes redes têm de olhar para o que realmente importa. Na ansiedade de garantir a eficiência do PROCESSO de atendimento, os gestores esquecem de olhar para as PESSOAS. Quando você deposita energia no processo (e abdica do desenvolvimento das pessoas) é porque, de alguma maneira, está mais preocupado em não falhar do que melhorar.
É igual a um time de futebol que entra em campo para não perder ao invés de jogar para sair na frente no placar. Quando o responsável pelo time (seja ele de futebol ou pela gestão de pessoas da sua academia) está mais preocupado em não perder do que vencer, ele se apega a fragmentos da rotina de trabalho para evitar erros que possam causar a insatisfação dos clientes (e do chefe). Trabalhar para evitar a insatisfação dos clientes e do chefe não é errado. Errado é destinar toda sua preocupação para garantir que os fragmentos de processos sejam cumpridos ao invés de desenvolver, nas pessoas, habilidades e competências que fariam os clientes (e superiores) se encantarem pela entrega do serviço.
A rotina do gestor
É comum, nestas redes, você ver o coordenador/gestor se preocupar mais com o uniforme do personal externo do que se o seu funcionário está (ou não) atento ao movimento e a segurança do cliente na execução de um agachamento no Smith. É muito comum, nestas empresas, perceber que o gestor prefere lidar com coisas e processos, do que com pessoas e suas limitações. Do ponto de vista da importância (ou seja, de olhar para o que realmente importa), se o gestor concentrar energia nas pessoas é garantido que ele vai ter o cumprimento dos processos, mas se ele focar no processo é certeza de que vai abdicar do desenvolvimento das pessoas. Esta inversão de preocupação dá a falsa sensação de “produtividade” por gerar a ilusão de que existem muitas coisas relevantes a serem feitas na rotina do gestor. Besteira! A única coisa importante que deve existir na rotina do gestor de uma grande rede é a de desenvolver os seus profissionais!
A segunda resposta para a pergunta feita acima está na total ausência de protagonismo no que tange à liderança, autoridade e responsabilidade sobre a entrega de resultados organizacionais. O GESTOR de uma grande rede (porque o da academia de bairro já sabe disso) precisa entender que o papel dele é o de um EDUCADOR. Educar é agir como protagonista de uma cultura organizacional. Educar é entregar para as pessoas o que elas precisam! Ou você acha que não precisa de um programa de formação complementar/continuada para os seus professores, estagiários, recepcionistas e staff?
Se estamos experimentando ano após ano declínio na qualidade profissional/acadêmica das pessoas que chegam até nós, o que, em contrapartida, nós estamos fazendo a respeito? Fazer algo a respeito é assumir seu protagonismo como gestor/educador.
Do ponto de vista comparativo, o gestor de uma grande rede tem muito mais recurso, tempo e energia para gastar nessa missão do que o gestor de uma academia de bairro que divide a sua rotina com outras inúmeras funções, tarefas e responsabilidades.
Dito isso, a pergunta que fica é:
Será que falta, nas grandes redes, alguém para dizer que não existe motivo para o seu gerente/coordenador entregar um resultado menor do que o espetacular?
