Existem tipos diferentes de feedback; além de usá-los para situações específicas, existem formas mais eficazes de utilizá-los:
- Silêncio: a ausência de palavras é um feedback. Costumamos dizer que não existe ausência de feedback, pois o silêncio também comunica algo.
- Crítica: tem como objetivo cessar comportamentos e/ou resultados indesejáveis.
- Conselho: dar forma ou mudar comportamentos e/ou resultados a fim de aumentar o nível de desempenho.
- Reforço positivo: aumenta o desempenho e/ou resultados desejados.
Vou apresentar agora, em forma de perguntas e respostas, as melhores práticas na hora de dar feedbacks:
Existe alguma forma de feedback mais eficaz?
O reforço positivo é a forma mais eficaz de feedback, enquanto a crítica é a forma mais ineficaz; a maioria deles pode ser feita na forma de conselho para ser mais eficaz e produzir mais resultados. O silêncio pode ser interpretado de várias maneiras, é importante tomar cuidado ao utilizá-lo.
Feedback não é fornecido apenas por meio de palavras, delegar uma tarefa de grande importância, por exemplo, é um reforço positivo, demonstrando confiança no colaborador.
Preciso utilizar mais o reforço positivo do que as críticas?
Sem dúvidas, existem várias oportunidades e várias formas diferentes de se reconhecer o desempenho dos colaboradores. É um hábito difícil de encontrar nas empresas.
Qual a frequência com que devo utilizar feedbacks?
Qualquer hora pode ser hora para dar um feedback. É um engano comum dar feedback somente nas sessões de coaching, ou seja, em momentos programados e mais formais para se dar feedback.
Isso é um engano por dois motivos:
- O feedback é muito mais eficaz quando é dado em tempo real, ou seja, no momento em que a ação positiva ou negativa acontece.
- Precisa ser dado com frequência para mudar o comportamento. Dar feedback uma ou duas vezes por mês, principalmente em situação de mudança, pode ser pouco eficaz.
Não só precisa ser frequente, mas também precisa ter uma continuidade. Se o líder deu um feedback dizendo que o colaborador está começando a melhorar, para consolidar essa mudança, é importante o líder continuar dando feedback positivo para incentivar e aconselhar ou criticar caso o colaborador mantenha ou diminua sua performance.
Por que o feedback precisa ser dado em tempo real?
Quando você conquista algo, como passar no vestibular, por exemplo. Na hora em que fica sabendo, você quer comemorar com os amigos, liga para a família para dar a notícia e espera que eles deem um feedback e reconheçam seu esforço ali naquele momento mesmo, ao telefone.
Se eles deixam para dar esse mesmo feedback quando você chega em casa, já não é a mesma coisa, perde um pouco do sentido e da força do feedback.
Da mesma maneira, quando um colaborador tem alguma atitude negativa, se o líder não dá um feedback rápido, é como se não estivesse presente, ou como se fosse algo sem importância, que pode ficar para depois.
Mas dessa forma, darei o feedback na frente das outras pessoas. Não é ruim?
É melhor não dar feedbacks corretivos na frente de outras pessoas; você pode chamar, na mesma hora, para algum lugar mais reservado, ou pode apenas com o olhar, mostrar que viu a situação e não aprovou. Assim que possível, é importante conversar com o colaborador a respeito.
Mesmo os feedbacks positivos precisam ser usados com cautela na frente de outros, pois quando uma pessoa é elogiada, os outros automaticamente se questionam se o elogio é merecido e por que não são elas que estão sendo elogiadas no momento. Assim, o feedback positivo pode ser dado na frente de outros, pois faz a pessoa se sentir ainda mais reconhecida e orgulhosa, mas precisa ser usado com cautela.
Dar feedback não abre margem para fofocas?
Claro que algumas pessoas comentam o feedback que receberam e isso pode gerar algum boato. Porém, pelo contrário, o feedback evita que as fofocas surjam, pois torna os líderes que o utilizam mais transparentes em suas relações. Qualquer dúvida identificada ou boato que surja deve ser rapidamente esclarecido pelos líderes por meio do feedback.
Se eu der feedbacks corretivos, os colaboradores não ficarão desmotivados e o desempenho menor?
Não, pois os colaboradores esperam que um líder lhes dê feedback, ajudando-os a se desenvolverem. Por isso também que é muito importante utilizar, sempre que for possível e estratégico, os feedbacks positivos, que têm maior poder de motivar e reforçar bons comportamentos.
O feedback deve ser dado sempre pessoalmente?
É importante que a maior parte deles seja pessoalmente, pois é a forma mais eficaz, que dá mais espaço para que o colaborador expresse sua opinião a respeito e evita falhas na comunicação. Por e-mail, por exemplo, é muito mais comum haver mal entendidos. Mas é interessante também utilizar como forma auxiliar outros meios de dar feedback. E-mail, telefone, WhatsApp, etc. Você pode utilizar formas mais elaboradas e criativas de dar feedback: dar um presente, pagar um curso, chamar para um happy hour, dar novas responsabilidades.
Como deve ser o feedback, na prática?
- Deve ser específico em relação ao comportamento.
Prefira: “você chegou mais de 10 minutos atrasados nas últimas quatro aulas”, ao invés de: “você sempre chega atrasado!” - Não parta do princípio de que você está certo.
Prefira: “ouvi um cliente reclamar que você só dá atenção para os mais experientes, gostaria de ouvir de você o que está acontecendo”, ao invés de: “você está dando atenção somente para os clientes mais experientes, recebi uma reclamação que comprova isso. Quero que você comente sobre isso.” - Considere as necessidades da pessoa que está recebendo o feedback.
Prefira: “eu entendo que você tenha que terminar a sua monografia, mas estamos sendo prejudicados com os seus atrasos”, ao invés de: “eu não quero saber os motivos, está errado você chegar atrasado para dar suas aulas.” - Focalize o feedback sobre o comportamento em relação ao qual o receptor possa fazer algo.
Prefira: “eu gostaria que você ajustasse os seus horários de estudos para conseguir chegar no horário correto para dar suas aulas”, ao invés de: “por que você não compra um carro ou uma moto para ter mais tempo livre e não chegar atrasado?” - Evite rótulos e julgamentos.
Prefira: “eu dei uma oportunidade para você participar do curso de vendas na semana passada e você não se inscreveu, algum problema?”, ao invés de: “você não se preocupa com a sua carreira, desperdiçou a oportunidade que te dei na semana passada.” - Explique o efeito sobre você, sobre a equipe e a empresa.
Prefira: “quando você não preenche corretamente a quantidade de alunos por aula, eu não consigo gerenciar o quadro de aulas, também não posso mostrar aos diretores os resultados da equipe de ginástica e a empresa não sabe onde e como investir e melhorar”, ao invés de: “será que você nunca vai preencher esses números corretamente?” - Utilize afirmativas “eu” no lugar de “você”.
Prefira: “eu me sinto sem ter como te ajudar a melhorar o seu atendimento.”, ao invés de: “você não contribui em nada para eu te ajudar.” - Verifique se houve uma comunicação clara.
Prefira: “talvez eu não tenha explicado direito, você pode me explicar como funcionará a próxima campanha para eu verificar se você compreendeu tudo?”, ao invés de: “você tem certeza que entendeu, né?” - Mantenha o foco nos resultados do negócio.
Prefira: “os visitantes te darão mais credibilidade e confiança se você estiver mais arrumada, com maquiagem leve, cabelo escovado, unhas feitas. Vai te dar mais confiança, ajudar a causar uma boa primeira impressão e certamente fará diferença nas vendas.”, ao invés de: “queremos ver você mais arrumada, maquiada, cabelo e unhas bem feitas. Nada de aparência relaxada, aqui você precisa passar mais credibilidade e confiança.” - Elogie também os esforços e não somente os resultados.
Prefira: “é muito bom ver que você está tentando melhorar a argumentação no telemarketing! É esse o caminho, precisa tentar diferentes argumentos e verificar quais são as reações das pessoas, muito bom!”, ao invés de: “você tem tentado, mas esses argumentos não estão bons, os seus números não mudam há semanas.” - Seja pontual, não enrole.
Prefira: “faz três meses que você teve um desempenho abaixo da média e, como você sabe, não aceitamos esse resultado aqui na empresa.”, ao invés de: “nós fizemos de tudo para te ajudar, demos treinamento, fizemos o acompanhamento, demos oportunidade para você melhorar e durante esses três meses você não melhorou. Aqui não podemos aceitar isso, pois somos uma empresa de resultados e os profissionais precisam correr atrás de seus objetivos.”
Espero que tenha aberto sua mente em relação aos feedbacks!
