É fato que muitos gestores, gerentes e coordenadores de academias sabem que precisam ter um ótimo atendimento, maximizar suas vendas, fazer um excelente pós-venda, fidelizar, reter e recuperar clientes que por algum motivo deixaram de ser.
São tantos congressos, cursos, palestras, consultores e dicas pela internet sobre esse assunto que acredito ser impossível, hoje em dia, ainda termos gestores e colaboradores de academias que não saibam das diversas ações, técnica e processos para se conseguir captar, vender, atender, fidelizar, reter e recuperar clientes.
A questão é: “Melhor do que saber o que fazer é fazer o que se sabe”!
Logo após obter o conhecimento através de cursos, palestras ou vídeos, muitas vezes ocorre uma certa animação, a motivação se faz presente e provavelmente até algumas ações e processos são implementados em um primeiro momento. Geralmente são feitas algumas reuniões, algumas mudanças nas condutas e nas estratégias inicialmente. Mas infelizmente nem todos os setores da academia são integrados, envolvidos, treinados devidamente, muito menos acompanhados, testados, medidos, retreinados e ajustados periodicamente.
No início, todos executam novas tarefas e ações propostas, mas não raramente, em pouco tempo, a rotina, hábitos e suas funções básicas voltam ao estado anterior. Ou seja: se não houver alguém realmente focado com expertise para atuar em todo esse processo e fazendo essa engrenagem funcionar constantemente, os resultados serão bem baixos.
Todo esse processo e acompanhamentos precisam ser diários, constantes e sustentáveis.
Costumo muitas vezes traçar um paralelo que todas as academias deveriam ter um foco para que cada atendimento, integração de todas as áreas, atenção nos detalhes e o encantamento de proporcionar momentos mágicos aos clientes/convidados aconteçam todos os dias, todas as horas, todos os instantes como acontecem nos parques da DISNEY. Lá, todos os dias, uma “magia” acontece. Todo dia é dia de sorrisos nos lábios, de atendimento nota 1000. Todo dia é gerada uma atmosfera de alegria, entretenimento e vontade de “quero mais” que leva a muitos retornarem outras vezes. Todo dia é dia de Ano Novo e celebração, com muitos fogos de artifícios, luzes e músicas no encerramento das atividades nos parques. O que é muitas vezes novidade e surpresa para os clientes é rotina, muito treino, muita entrega e paixão de todos os funcionários que todos os dias fazem tudo de novo e cada vez mais buscando inovar e melhorar.
Por que as academias não podem ser como a Disney, transferindo essa filosofia para as suas realidades? PODEM!
Em 1952, Walt Disney reuniu um time de profissionais mais talentosos de cada área (integração entre áreas e setores) e lhe deu o nome de IMAGINEERS, uma fusão entre as palavras em inglês de imaginação e engenharia. Existe uma “fórmula” que pode transformar um profissional comum em um profissional criativo, realizador e “jogador” de um time vencedor. Os imagineers da Disney não apenas sonham grande, mas transformam esses sonhos em realidade. “SE VOCÊ PODE SONHAR…VOCÊ PODE FAZER ACONTECER”. É possível identificar esses potenciais profissionais dentro das academias, talvez precise fazer um bom recrutamento e seleção para conseguir os melhores recursos humanos para todas as áreas, mas principalmente, todos precisarão treinar muito, ser acompanhados, ter feedbacks e ser retreinados constantemente por um Expert líder que saiba construir esse TIME DOS SONHOS! Os resultados são fantásticos!
Muitas vezes, gestores se preocupam muito em investir em ter melhores aparelhos, máquinas, materiais, fazerem obras e melhorias físicas e arquitetônicas, manutenção constante de todos esses bens materiais, mas investem muito pouco ou nada em treinamentos que vão muito além do tecnicismo da área de Educação Física, mas levando todos os seus colaboradores para um novo patamar: todos de todas as áreas e setores da academia entendendo mais de gente, atendimento, encantamento, envolvimento, entrega na hora da verdade e tudo acontecendo diariamente em profunda harmonia. Todos proporcionando um verdadeiro calor humano, esquentando e fortalecendo as relações.
Essas ações, treinos, acompanhamentos, manutenções e transformações para todos os recursos humanos da academia precisam de um investimento que muitas vezes são muito menores, que provocam engajamento nestes colaboradores, satisfação nos clientes e que superam em retorno, rendimentos e crescimento do que as máquinas, aparelhos e materiais possam dar. Uma relação custo benefício extremamente eficiente e eficaz.
Nas academias onde já fiz coordenações e faço consultorias, sempre indico e implemento alguns programas importantíssimos para alcançar os resultados citados nesse artigo:
- A.M.I.G.O – Atendimento Máximo Interativo por Gentis Orientadores. Esse é um programa criado por mim e aplicado pela empresa KEEP GOING treinamentos e consultoria, onde existe um atendimento que vai além dos convencionais, um melhor treinamento e aproveitamento das recepcionistas, consultoras de vendas e principalmente dos estagiários e recém-formados que estão esperando por uma vaga para entrarem no quadro de colaboradores. Estes Gentis Orientadores são os “personais friends” – amigos que acompanharão os clientes principalmente nos primeiros meses deles na academia. Eles fazem o papel de um VERDADEIRO “MANUAL VIVO” DE MELHOR UTILIZAÇÃO DA ACADEMIA com um efeito maravilhoso na retenção, renovação de planos, e indicação da academia para outros.
- Programa de Integração entre Áreas/Setores da academia. Este programa que é pouco ou subutilizado na maioria das academias, proporciona um engajamento muito maior de todo o time de colaboradores. Um sentimento de pertencimento e de responsabilidades que suas funções fazem parte de uma engrenagem maior e que proporciona uma academia melhor e próspera.
Abordarei melhor sobre esses programas numa próxima edição.
Muito obrigado por sua leitura e até breve!
