Você conhece a definição da expressão “jornada do cliente”?
Para os especialistas em marketing, “jornada do cliente” refere-se ao processo que uma pessoa percorre desde o momento em que se torna consciente de uma necessidade ou desejo até a conclusão de uma compra e além, incluindo interações pós-compra e experiências ao longo do relacionamento com a marca.
Você lembra como era a jornada do cliente sem o digital?
A figura 1 representa a jornada do cliente daquela que foi a maior locadora de vídeos do mundo, a Blockbuster. Lá em mil novecentos e Angelo menino, a jornada de compra começava na primeira visita do cliente ao ponto de venda.
Você já percebeu que a jornada do cliente hoje começa bem antes de ele sair de casa para te conhecer?
As empresas precisam compreender o processo de tomada de decisão do cliente para melhorar a experiência dele em cada ponto de contato ao longo desse caminho. É uma abordagem que se baseia em entender mais para atender melhor as necessidades e expectativas dos clientes em todas as fases do relacionamento com a empresa.
No artigo “Academias ainda são percebidas como um lugar hostil por quem mais precisa dela”, da edição 130, fiz um pequeno parágrafo sobre a jornada do consumidor do bem-estar até se tornar cliente de uma academia. Em função do feedback positivo, aquele parágrafo se transformou no tema do presente artigo.
A jornada do consumidor do bem-estar em busca de uma solução para aprimorar a sua qualidade de vida pode ser dividida nas 8 etapas descritas na figura 2, cada uma delas exigindo estratégias específicas por parte do gestor da academia e que são especificadas abaixo:
1) Reconhecimento do problema/necessidade
Nesta fase, a pessoa percebe que precisa melhorar seu bem-estar, seja perder peso, melhorar o sono, reduzir a dor nas costas ou recuperar a disposição para o trabalho.
Já parou para pensar que esse momento começa no digital? Muito antes de visitar a sua academia, essa pessoa digita no Google: “como reduzir a dor nas costas?” Ela não está procurando academia, musculação ou alongamento. Essa pessoa busca uma solução para a sua dor nas costas. A modalidade não faz a menor diferença para ela. A solução que a sua metodologia pode trazer é que vai fazer toda a diferença na tomada de decisão.
2) Pesquisa
E é aí que começa a importância das estratégias de comunicação da sua academia. A sua empresa só será encontrada no Google como uma solução para “dor nas costas” se, e somente se, você comunica esse benefício através do seu Instagram, site e/ou Google Meu Negócio. Vale muito a pena incluir, nessa estratégia, a prova social com o feedback dos seus clientes que conquistaram uma coluna sem dor com a metodologia da sua academia, além de manter parcerias com Ortopedistas e Fisioterapeutas da região para otimizar a indicação. A missão aqui é que a sua academia seja encontrada como uma solução para o público que você decidiu ajudar.
Descobri, com o meu filho Gabriel, um excelente exemplo de um negócio interdisciplinar, com um time competente de diferentes profissionais de saúde e que já deixa claro no nome (importância do naming) a solução que pretende entregar: Casa da Coluna. Vale muito a pena visitar o perfil @casadacolunaquiropraxia e perceber o quanto ter um público alvo e uma proposta de valor bem definidos facilita uma comunicação mais eficaz. Aquela que gera A.I.D.A. = Atenção para gerar o Interesse em continuar lendo uma legenda ou assistir um vídeo, que irá promover o Desejo para a Ação de visitar ou comprar.
3) Seleciona
A pessoa começa a analisar as opções disponíveis. Na primeira página do Google irão aparecer clínicas de Fisioterapia, medicamentos, receitas caseiras, estúdios de Pilates e a sua academia. Em função da sua estratégia de comunicação, o seu negócio pode ser percebido como a solução para a “dor nas costas”. Para otimizar essa fase, você pode:
- Ter um site informativo com detalhes sobre os serviços, preços e horários.
- Fornecer avaliações e depoimentos de clientes satisfeitos, a prova social.
- Oferecer aula experimental ou passe de um dia.
4) Compra
Nessa etapa, os consumidores estão prontos para tomar uma decisão. Você deve tornar esse momento prático, ágil e confortável:
- Facilitar o processo de inscrição, tornando-o simples e conveniente.
- Oferecer incentivos como bônus e/ou brindes de parceiros.
- Garantir o acolhimento da necessidade e desejo do cliente através da escuta ativa do seu time.
5) Recebe
No caso de um produto físico que o cliente irá receber em casa ou uma aula de ginástica localizada entregue online.
6) Usa
Seja de forma física ou digital, o gestor deve cuidar para que o cliente tenha uma experiência positiva ao usar o seu produto, que esse encontro traga a solução que ele espera. Satisfação é quando o momento da verdade (contato direto com o produto) é igual à expectativa do comprador. O ideal é tentar superar a expectativa, momento conhecido como encantamento – o modelo Disney de relacionamento com pessoas.
7) Manutenção
Depois que os consumidores se tornam membros, é importante manter o engajamento e a satisfação com as possíveis estratégias:
- Oferecer programas de treinamento personalizado.
- Promover eventos, desafios e atividades sociais na academia.
- Solicitar feedback regularmente e agir com base nele para melhorar os serviços.
8) Recomenda
Momento mais esperado do relacionamento da sua marca com o cliente. Acontece quando você acolhe, orienta e acompanha a evolução de tudo o que acontece com uma pessoa que você decidiu cuidar. Você atinge o gatilho da reciprocidade e, além de continuar valorizando o seu cuidado, esse cliente passa a recomendar a sua marca para outras pessoas. Ele se torna promotor da sua marca, seu melhor vendedor.
Para que tudo isso aconteça, não esqueça de acolher com respeito e interesse real a necessidade do cliente, orientar o processo com uma metodologia focada no resultado esperado e acompanhar a evolução dessa pessoa, durante a sua jornada rumo ao estilo de vida saudável.
Para mais informações sobre o tema recomendo:
- Ler os artigos sobre o Mercado do Bem-estar na revista Empresário Fitness & Health.
- Assistir ao vídeo “Como fazer Jornada do Cliente” no canal do Youtube Abri minha Empresa;
- Visitar o instagram @casadacolunaquiropraxia para conhecer um ótimo exemplo de como comunicar bem-estar.
