Em 2011, estava atuando como gestor e professor do estúdio Vida Ativa no Recreio dos Bandeirantes, no Rio de Janeiro. Durante a primeira conversa com os visitantes do espaço, costumava perguntar por que ela ou ele estava buscando um estúdio de treinamento personalizado para treinar. Foi então que ouvi de uma dessas pessoas a seguinte afirmação:
“Estou aqui, pois sou órfão (órfã) da academia grande.”
Não por acaso, no mesmo ano, fui participar da IHRSA Fitness Brasil e tive a oportunidade de ouvir uma reflexão do Mestre Mauro Guiselini:
“O time de marketing atrai as pessoas para a academia e os profissionais de Educação Física as afastam”.
E por que só escrever sobre isso 12 anos depois?
Porque essa semana, na sala dos professores da escola onde trabalho, uma colega de outra área estava reclamando do descaso com que está sendo atendida em uma academia:
“Estava tudo mais ou menos até o professor escrever a minha ficha de exercícios. Depois desse dia, não tenho mais acompanhamento e preciso solicitar uma orientação sobre o treino. Entendo que não tenho personal, mas treino em um horário com poucos clientes. Seria possível uma atenção melhor. Estou pensando seriamente em sair e não será a primeira vez que desisto pelo mesmo motivo”.
Levei esse desabafo para os alunos da disciplina “Atividade Física, Saúde e Qualidade de Vida” da Licenciatura em Educação Física do Instituto Federal Fluminense. E para meu desespero, eles confirmaram que como clientes ou estagiários presenciam essa situação. Em outras palavras, continuamos espantando as pessoas da academia.
Como resolver esse problema?
Com uma liderança consciente!
Um líder que conheça uma orientação que vem desde a gestão pela qualidade total, na década de 90:
“O cliente interno (colaborador) precisa estar tão ou mais satisfeito do que o seu cliente externo (consumidor) para o sucesso do seu negócio”.
Acabei de assistir a uma live do @expressoduplo.club com Igor Monteiro e André Lopes. O primeiro deixou uma excelente orientação sobre três ações que um bom líder precisa fazer, os 3 D’s: desapegar das ações que o levaram até a posição de líder, delegar de forma clara e objetiva o que ele espera do seu time e desenvolver as habilidades dos seus colaboradores.
E por falar em desenvolver, para CUIDAR melhor dos clientes, é preciso preparar o time para desenvolver 6 habilidades fundamentais:
- Comunicação para melhor se relacionar com os colegas e os clientes;
- União para entender o poder do TIME (Tribo Interessada e Motivada para a Excelência);
- Iniciativa para tentar, sem medo de errar. Sabendo que um dia a gente acerta e no outro aprende;
- Dedicação para conquistar objetivos e inspirar as pessoas ao seu lado;
- Atualização para se manter relevante através da evolução constante;
- Respeito por si mesmo e por todas as pessoas com as quais tem a oportunidade de conviver e aprender.
E todo esse processo começa com a etapa de seleção das pessoas que irão trabalhar com você. Momento de buscar duas características que elas precisam trazer de casa: ser uma pessoa do bem e vontade de aprender e crescer como pessoa e profissional. Quem é assim, está pronto para desenvolver o CUIDAR.
Como realizar isso?
Aqui mesmo na Revista Empresário Fitness, navegando pelos artigos do Mestre Edvaldo de Farias, você irá encontrar uma metodologia completa de treinamento para o seu time.
Apesar do triste relato do início desse artigo, existem boas práticas no mercado!
Li recentemente no blog da Humana Academy o artigo da Carolina Pimentel, Engenheira de Produção, Especialista em Psicologia Organizacional e Gestão de Pessoas. Ela exerce a função de Chief Happiness Officer (CHO) do Clube R5 Sports.
Você já deve ter ouvido falar em CEO, sigla que significa Chief Executive Officer, o Diretor Executivo. Mas o que significa CHO? É a Diretora de Felicidade, a responsável por construir um ambiente de trabalho saudável, inclusivo, inovador, produtivo e feliz.
Segundo Simon Sinek, autor do livro “Comece pelo porque”, “líderes não cuidam de resultados. Líderes cuidam de pessoas. E pessoas geram resultados”.
E por falar em resultado, o que os clientes do mercado do bem-estar esperam das academias?
O Censo Fitness 2022 revelou que dentre as pessoas que estão buscando uma academia:
- 40% estão com mais de 40 anos e desejam saúde;
- 20% já possuem alguma comorbidade (hipertensão, diabetes, dentre outras) e precisam melhorar a sua qualidade de vida.
Tais números me remetem a dois conceitos do livro Gestão do Amanhã, dos autores Sandro Magaldi e José Salibi Neto: Customer Centric e Job to be done.
Mas o que esses dois conceitos têm a ver com o atendimento desses novos clientes nas academias?
CUSTOMER CENTRIC, o cliente no centro. É uma estratégia que coloca o consumidor como o foco de todas as decisões da empresa. Sabendo que 60% dos novos clientes das academias desejam saúde e qualidade de vida, percebemos que existe um novo JOB TO BE DONE.
E o novo trabalho a ser feito é entregar saúde e qualidade de vida nas academias!
Como fazer isso?
“A adoção de uma metodologia que visa a melhoria do desempenho no trabalho, o alívio das dores nas costas e o aumento da disposição diariamente é uma área pouco explorada, mas potencialmente útil para os nossos negócios”, afirma Pierre Barbosa, consultor de academias e criador do Mapeamento da Qualidade de Vida (MQV).
Nesse mundo digital, sabemos que o relacionamento de uma empresa com uma pessoa começa nas redes sociais ou em uma plataforma de busca.
Bora desenhar uma versão simplificada da jornada de um cliente do bem-estar?
Quando uma pessoa digita no Google “como acabar com a dor lombar?”, caso você utilize DOR LOMBAR como palavra chave das suas postagens ou na configuração do Google Meu Negócio, a sua academia pode aparecer como uma das possíveis respostas para a pergunta realizada. Curiosa e ávida para se livrar dessa dor, ela visita o seu Instagram para maiores detalhes. Caso o seu perfil esteja atualizado e com orientações relevantes sobre a solução que ela busca, pode haver um contato no seu direct ou WhatsApp. Nesse momento, o seu time está a postos para responder mais dúvidas e fazer o convite para uma aula experimental. Esse encontro presencial será a sua chance de entregar o que prometeu nas redes sociais.
Ao conquistar esse cliente, é hora de ACOLHER o desejo e a necessidade dessa pessoa com respeito e escuta ativa; orientar a jornada rumo a um estilo de vida saudável e acompanhar o processo, celebrando as pequenas conquistas e incentivando a continuidade.
Bora cuidar mais do TIME para que ele possa cuidar melhor das pessoas que decidimos cuidar!
Para se aprofundar nesse conteúdo, recomendo:
- MAGALDI, Sandro e SALIBI NETO, José. Gestão do Amanhã: tudo o que você precisa saber sobre gestão, inovação e liderança para vencer na 4ª. Revolução industrial. São Paulo: Editora Gente, 2018.
- No perfil @humana_academy , acesse o blog através da bio e leia o artigo UMA CARREIRA GUIADA PELA FELICIDADE: É POSSÍVEL? Por Carolina Pimentel @caroljvpimente ;
- O canal do Expresso Duplo Club no Youtube ou @expressoduplo.club no instagram.
- Perfil @pierrebarbosa.com.br para conhecer mais sobre o MQV.
