Passo 1. Estabeleça os critérios e atividades essenciais
Gestão, marketing, vendas, musculação e aulas coletivas. Vamos supor que estas são as atividades essenciais do seu negócio fitness. Elas são responsáveis por atrair, converter e fidelizar os clientes. Se são essenciais então precisam de ferramentas objetivas que justifiquem o resultado e é aí que um parêntese precisa ser aberto: o papel das ferramentas é o de justificar o resultado, não é o de melhorar o resultado (isso quem faz é o gestor, quando interpreta os dados), não é o de garantir o resultado (isso quem faz é o gestor com as estratégias elaboradas a partir da interpretação dos dados). O gestor que acredita que o papel da ferramenta é de (apenas) mensurar o resultado não sabe a oportunidade que tem na mão.
Quando o gestor usa as ferramentas para justificar a performance, o foco do problema (ou da solução) passa para o comportamento das pessoas uma vez que você consegue quantificar, qualificar e relacionar os motivos que fazem um profissional ter melhor resultado do que o outro. Os critérios são simples: o marketing usa o custo por clique (quando a estratégia de captação é online) para saber se a performance das suas atividades nas redes sociais está dando resultado. As atividades de venda são mensuradas pela taxa de conversão de clientes visitantes em clientes matriculados. O resultado das atividades da musculação e das aulas coletivas são, em última análise, responsáveis pela fidelização/renovação do contrato do cliente.
Passo 2. Fique incomodado
A capacidade que uma atividade tem de performar bem está diretamente ligada ao incômodo que o gestor sente sobre ela. Se a renovação de contratos quantifica, qualifica e relaciona a qualidade da prestação de serviço com a satisfação do cliente, o que quantifica, qualifica e relaciona a satisfação do cliente com as atividades do professor/prestador de serviço?
Se você acredita que os fins JUSTIFICAM os meios (e vice-versa) eu tenho que te perguntar “o que, objetivamente falando, faz o seu cliente trocar de série ou frequentar a aula coletiva do mesmo professor?” Você pode ter uma ideia, mas se não tiver uma ferramenta que meça a performance desse “cara” jamais vai conseguir justificar!
O incômodo te faz perguntar “o que, nesse professor, faz ele ser melhor?” e, logo na sequência, você deveria fazer a pergunta “ok, mas o que objetivamente é ser melhor?”
Se você não mede a performance desse “cara” é capaz de nunca saber.
Na musculação, qual é a quantidade de agendamentos/atendimentos que o seu professor recebe por mês? Da capacidade máxima de agendamentos, quantos por cento (%) está ocupado? Qual é a capacidade máxima de prescrição de treino deste professor? Quantos por cento (%) ele está praticando? Nas atividades coletivas, qual é a capacidade máxima de alunos por turma? Quantos por cento (%) de ocupação cada professor pratica? A melhor performance JUSTIFICA a ideia que você tem sobre o comportamento do professor que se destaca na sua empresa e, objetivamente, esse é o motivo que faz (ou não) os clientes renovarem o contrato com a sua empresa.
Passo 3. Estabeleça o que é um resultado ruim, bom e ótimo
Se no passo dois você precisava ficar incomodado, agora você vai precisar incomodar! A essa altura do artigo você deve estar se perguntando “onde eu vou economizar com tudo isso?”. Calma! Pelo menos você já entendeu qual é o caminho para aumentar a satisfação do seu cliente.
Voltando ao roteiro, junte a sua equipe e faça eles estabelecerem o que é uma performance ruim, boa e ótima. A literatura diz que um percentual abaixo de 30% de ocupação (durante três meses) nas atividades coletivas é uma aula improdutiva. Junte o seu time e combine com eles qual será a sua atitude a partir do monitoramento da performance das aulas. Na musculação 50% de agendamento/atendimento por professor (produtividade da agenda por mês) é um número muito baixo. Se ele trabalha 4 horas por dia e a agenda está ocupada apenas com dois atendimentos, alguém está jogando dinheiro no lixo (advinha quem?). Pior ainda deve ser a produtividade de prescrição de treino desse “cara”, uma vez que a taxa de passagem de clientes agendados para clientes atendidos é, geralmente, de 50%. O que nos leva a entender que a ferramenta deve considerar espaços em excesso (overbooking ou lista de espera) para tornar o professor produtivo.
Passo 4. Exponha o resultado
Para todo mundo e de forma periódica!
Sim, o ser humano só amadurece com exposição e não há nada de antiético em você mandar um e-mail (mensagem pelo WhatsApp serve) ou fazer uma reunião com slides da performance de cada aula e de cada professor! A profissionalização da nossa atividade passa pela capacidade que o profissional tem de se enxergar como gerador de resultado. Faça isso pelo seu profissional, pela profissão dele e pelo seu negócio!
Passo 5. Use a cabeça
Fazer com que os professores da musculação incentivem a troca de programa de treinamento do cliente e se esforcem para mantê-los atualizados faz com que o cliente SE SINTA prestigiado. Se você tem uma planilha (ferramenta) de agendamento e sabe minimamente algumas fórmulas vai conseguir diferenciar quem é produtivo, de quem não é! Mande embora quem não produz, pegue o valor que você vai economizar com as demissões e pague “um extra” para os professores mais produtivos! Faça o mesmo nas aulas coletivas e fique de boca aberta vendo os seus professores indo buscar clientes na sala de musculação ou na catraca do lado da recepção!
Valorize quem performa bem, quem quer ter trabalho e extermine quem está na sua empresa só para “cumprir” horário! A satisfação do cliente vai aumentar e o custo pessoal vai diminuir, mas você tem que se incomodar!
