Quando a vida pessoal e profissional já te ofereceu muitas oportunidades e experiências diferenciadas – e isso tem sim a ver com o tempo de vida, de existência e de múltiplas possibilidades de acertar e errar – você torna-se obrigado – isso mesmo! – obrigado, a fazer mais do que simplesmente viver essas experiências. É preciso mais que isso: é preciso aprender com elas, criar links, ligar os pontos ou, numa linguagem mais analógica, contextualizar.
E é exatamente por isso mesmo, meus colegas gestores de negócios no segmento do bem-estar, que fazemos aqui a pergunta que precisa ser respondida por você, em relação às ações do seu dia a dia relacionadas direta ou indiretamente à gestão da qualidade dos serviços que sua empresa entrega aos seus clientes.
A pergunta que estamos aqui a fazer é tão relevante que optamos por transformá-la no título de nosso artigo deste mês: Quanto de Disney há no seu negócio, no que diz respeito à qualidade percebida pelos seus clientes? Em outras palavras, chamamos você, gestor, a refletir sobre a incidência da expressão “UAU” nas experiências dos seus clientes quando estão no ambiente do seu negócio.
Para isso, fizemos a escolha voluntária de tomar como base uma experiência muito recente, vivida no complexo de parques da Disney, com a retomada efetiva das atividades no pós-pandemia, em um ambiente com investimentos e planos de ação que caracterizam uma empresa de altíssima rentabilidade, próspera e voltada exclusivamente para as pessoas e seu bem-estar.
Primeiramente, perguntaríamos a você, gestor, sobre o quanto você e seu negócio têm investido em pessoas, no seu treinamento contínuo, na qualidade da infraestrutura, nas operações de rotina e na manutenção do foco no detalhe que é efetivamente relevante para seus clientes?
Vamos usar aqui três exemplos rápidos colhidos nessa experiência real e recente em termos de consumo de serviços, como forma de gerar poderosas reflexões de sua parte, fazendo as devidas analogias com o cotidiano do seu negócio em bem-estar.
A fila de espera geradora de encantamento
Nosso primeiro exemplo convida a reflexões acerca da fila de espera dos parques da Disney. Embora em todos os brinquedos dos diferentes parques exista, na entrada deles e também no aplicativo do parque (em tempo real) o tempo estimado de espera na fila, como forma de dar parâmetros para os clientes em termos de escolhas daquilo que pretende usufruir, NUNCA, repito, NUNCA este tempo acontece de fato.
Pelo contrário, sempre se espera menos tempo para entrar nos brinquedos do que aquilo que foi informado. Em minha experiência, a média foi sempre de mais ou menos 25% a menos esperando, ou seja, clientes sempre acabam tendo uma espera menor do que estavam preparados para ter, o que significa dizer que são surpreendidos ao poder usufruir mais rapidamente daquilo que era seu objetivo ao ir para lá e razão maior. E então… surge um “UAU” de encantamento!
Da mesma forma, em nossas empresas do bem estar, independente do porte, das modalidades oferecidas, do segmento social atendido e da localização, as “filas de espera” se materializam na mente dos clientes tanto em relação aos resultados que foram buscar, peculiares a cada um de modo personalizado (são o PORQUÊ de sua adesão, lembra-se?), como também na qualidade das suas experiências de relacionamento com a empresa ou profissional que escolheram para cuidar de sua saúde (é o COMO isso tudo acontece).
E então, perguntamos: o que estamos entregando além daquilo que nossos clientes contrataram e, portanto, esperam receber na sua “fila de espera” mental? O que eles recebem além daquilo que um aplicativo de boa qualidade tem para oferecer aos seus usuários? Como podemos surpreendê-los fazendo com que essa “fila de espera” ande mais rápido e ele construa um “UAU” na sua mente em cada encontro ou visita?
Compensação e recompensa nas falhas
Em nosso segundo exemplo, temos a situação de um brinquedo de alta tecnologia e muito procurado pelo público, precisar interromper seu funcionamento em função de uma condição técnica anormal, detectada pela equipe de supervisão, sempre pronta para agir.
Porém, neste momento, várias pessoas que tinham comprado passes de acesso rápido (Fast Pass) para aquele brinquedo – e que já estavam prontas para entrar nele – recebem a informação dessa necessidade de interrupção por tempo indeterminado.
Rapidamente procuram o setor denominado Guest Experience Team (equipes que respondem pela gestão da experiência do cliente nos parques) que, já informados desse fato, recebem os clientes e lhes perguntam COMO gostariam de usar este Fast Pass pelo qual pagaram. A totalidade dos clientes declara desejar usá-los em um outro brinquedo de sua escolha.
Neste momento, com um sorriso acolhedor, o colaborador do parque lhes informa que: 1) a Disney lamenta muito este momentâneo transtorno; 2) por isso mesmo lhes oferece o mesmo direito de usar este passe em qualquer brinquedo dos parques; 3) além disso, são presenteados com um outro Fast Pass para qualquer outro brinquedo em até 24h e; 4) lhes será creditado no cartão magnético ou no aplicativo mais um crédito deste mesmo tipo de passe expresso, com direito a um acompanhante, com validade de 1 ano. Em síntese, uma compensação da perda, um bônus de 100% como forma de recompensar por ela ter ocorrido e ainda um convite bonificado para retornar em até 12 meses em uma condição de privilégio. E então, mais uma vez, surge um “UAU” de encantamento na mente desses clientes!
Neste exemplo, propomos aqui uma reflexão:
Como usar essa mesma lógica nos negócios do bem-estar, sejam estes academias, estúdios, boxes ou mesmo no treinamento personalizado?
Obviamente, cada caso será tratado de modo particular, mas a lógica de reparar prontamente as falhas (sempre ocorrerão e nada de errado necessariamente há nisso), re-compensar como forma de reconhecer a importância desse cliente para o negócio é além disso presentear, se possível com um aumento da permanência dele no negócio, precisam ter por trás Gestores que possuam um mix de vontade de fazer + compromisso com a qualidade + capacitação intensa + autonomia para decidir o que fazer em cada caso. Em todos eles, porém, o foco deve ser sempre na construção de uma sensação de “UAU” na mente dos clientes.
Tecnologia a serviço da experiência
Em nosso terceiro exemplo, observamos uma situação tecnológica muito peculiar no que diz respeito à disponibilidade de sinal de Wi-Fi aberto, para todo e qualquer visitante dos parques, mas com uma particularidade interessante. A velocidade de dowload sempre menor, significativamente menor, em relação à velocidade de upload.
Mas o que isso significa, afinal?
Que a Disney prefere oferecer mais disponibilidade tecnológica para que seus visitantes compartilhem suas experiências no “mundo mágico” com quem está fora dele, o que significa uma intenção deliberada de propagar as experiências que propicia a quem já é seu cliente efetivo para aqueles que são clientes potenciais ou, simplesmente, não estão lá naquele momento.
E então, considerando nossas empresas ou profissionais do bem-estar e suas relações com seus clientes, convido vocês a refletir sobre quais ações concretas estamos empreendendo no sentido de criar experiências memoráveis + incentivo ao compartilhamento delas com potenciais clientes + infraestrutura capaz de viabilizar tudo isso.
Certamente, adotando uma estratégia assim, você, gestor, estará criando condições para que cada cliente cumpra o papel de apóstolo, assumindo uma atitude influenciadora dentro do processo de venda, na medida em que propagará a “magia” do consumo de seus serviços e da sua satisfação encantadora. Pense nisso e converse com sua equipe com o propósito de reunir percepções e sugestões de como transformar seu negócio em um lugar gerador de momentos mágicos na vida dos seus clientes.
