No artigo anterior desta coluna – Quanto de Disney você tem no seu negócio? – publicado na edição 116 da nossa revista, nosso propósito foi provocar um questionamento sobre a geração de encantamento para nossos clientes quando frequentam nossos centros de bem-estar, usando como pano de fundo a qualidade diferenciada praticada nas entregas a clientes feitas nos parques temáticos do complexo Disney em Orlando nos EUA.
O artigo gerou muitas mensagens e perguntas, que esperamos ter respondido a contento aos nossos leitores, e também algumas posições polêmicas e questionamentos sobre a pertinência da associação de uma realidade de parques temáticos com nossos ambientes fitness & wellness.
Tal questionamento é relevante, pois significa que levamos nossos leitores, gestores ou não, a reflexões sobre o assunto, mas também é demonstrativo de que talvez ainda não tenhamos entendido o comportamento do consumidor de nossos negócios.
Talvez seja o momento de repensar a relação meios vs fins nos nossos negócios, ou seja, o que entregamos aos nossos clientes (entrega objetiva) e o que eles esperam de fato alcançar, obter, conquistar ao consumir nossos serviços.
Em certa medida, foi exatamente este o raciocínio desenvolvido no artigo anterior, quando questionamos “o quanto de Disney temos nos nossos centros de bem-estar”, quando exemplificamos ações e estratégias de qualificação adotadas naqueles parques, geradoras de encantamento e superação das expectativas de seus visitantes (sensação UAU, lembra-se?).
Percepção do cliente x percepção da empresa
Não há dúvidas quanto ao fato da diferença entre ser BOM e ser EXCELENTE: na perspectiva dos clientes, não está nas grandes realizações e nem nas mudanças radicais, mas sim, nas sutilezas, que são aqueles momentos em que o cliente percebe que você, ou seu negócio, é diferente de todo o resto e que sua decisão de escolha é assertiva ou, como se diz na linguagem popular, valeu super a pena!
Da mesma forma, é fato que esta “assertividade de escolha” é o resultado da perfeita sinergia entre os atributos escolhidos pelos clientes para avaliar seus serviços e os indicadores escolhidos por quem presta esses serviços para implementar ações de melhoria contínua, ou seja, não se trata de ser bom em absolutamente tudo (o que é praticamente impossível), mas sim, naquilo que é de fato relevante para que sem dispõe a pagar pelo serviço.
Em última análise, podemos afirmar que ser excelente na perspectiva dos clientes de serviços significa ser diferenciado naquilo que é relevante para ele.
Esta relação tem muito a ver com os objetivos/expectativas de quem consome em relação aos serviços, e não necessariamente com os recursos/equipamentos usados para prestá-los, os ambientes onde tudo isso acontece ou ainda com o preço cobrado por eles.
É mais do que evidente que serviços são um mix de sensações e percepções que, uma vez consumidos, levam seus consumidores a uma experiência que precisa gerar sentido, agregar valor, mudar a vida deles exatamente nos aspectos que eles utilizam para avaliar a qualidade do que lhes foi entregue, ou seja, os atributos relevantes para eles.
Planejando a melhoria contínua
Assim, como forma de contribuir nas decisões e ações que você gestor, profissional ou empreendedor no segmento do bem-estar precisa adotar para que a prosperidade seja uma característica do seu negócio, trazemos aqui algumas considerações que julgamos relevantes, deixando claro que, de modo algum, são as melhores e tão pouco as mais importantes. São apenas singelas contribuições na direção da melhoria de seu negócio.
Sendo assim, deixamos aqui como a proposta de quatro perguntas que entendemos necessárias ao seu negócio, sob o ponto de vista da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes:
- Você conhece de fato os atributos considerados mais relevantes por seus clientes quando avaliam a qualidade dos serviços que você presta a eles?
- Sua empresa (ou você, no caso de ser um Personal Trainer, um empresário de si próprio) tem planos e estratégias para criar melhorias contínuas na qualidade dos seus serviços?
- Acontecem regularmente treinamentos da sua equipe (ou consigo mesmo no caso de você ser um Personal Trainer) voltados especificamente para a geração de inovações nas entregas de serviços a clientes?
- Você consegue identificar melhoria(s) concreta(s) que implantou na qualidade das suas entregas de serviços a clientes nos últimos 60 dias?
Assim, podemos afirmar que se você respondeu NÃO para qualquer uma das perguntas acima, então estamos diante de uma evidência: a de que há lacunas a serem preenchidas na qualidade dos serviços em seu negócio, o que certamente demonstra dissonância entre aquilo que você entrega e o que seus clientes esperam conquistar quando escolhem sua empresa (ou você) para melhorar a qualidade de suas vidas.
Além disso, este hiato mostra um importante espaço para melhorias incrementais no seu negócio, o que é gerador de prosperidade e competitividade como consequências e característica do seu negócio, evitando que seja arrastado pela “guerra de preços” que se estabeleceu neste segmento de negócio, desde quando as empresas no formato HVLP – Hight Volume Low Price, genericamente denominadas Low Cost, entraram no jogo.
Por fim, é importante que você gestor, profissional ou empreendedor, reconheça que é exatamente nestes espaços para melhorias que a concorrência pode fazer a diferença em relação ao seu negócio (ou você) na ótica dos seus clientes, ainda que isso não signifique necessariamente uma insatisfação dele em relação ao seu negócio.
Por vezes, é apenas um encantamento com “algo novo”, uma sutileza que lhe foi oferecida e que, de alguma forma, é um atributo que ele considere relevante no seu consumo, lembrando que clientes, em última análise, buscam antes de tudo satisfação, e que esperam encontrá-la nos serviços que escolhem consumir na sua empresa ou com você.
REFERÊNCIAS:
FARIAS, E. Quanto de Disney você tem no seu Negócio? Revista Empresário Fitness & Health. V.1, Ed. 116. 2022.
