Tem sido recorrente, tanto na literatura de negócios em serviços como também em consultorias especializadas, a afirmativa de que no segmento do bem-estar os centros de fitness & wellness podem se diferenciar segundo três parâmetros diferentes, que são: QUALIDADE DIFERENCIADA (infraestrutura física, metodologia exclusiva ou garantia de resultado), NICHO (atendimento a demandas de clientelas específicas) ou PREÇO BAIXO (adotado por muitas empresas HVLP).
Esta definição é de inteira responsabilidade de investidores/gestores, quando então fazem a escolha de COMO querem ser percebidos no mercado (relação direta com o propósito da empresa) e, por força de consequência, a QUEM vão direcionar sua divulgação (público-alvo), as campanhas de marketing pelos múltiplos canais disponíveis.
Porém, e isso vem se mostrando de certa forma de maneira “epidêmica” entre nossos colegas gestores das empresas neste segmento, está sendo negligenciada a associação entre a dimensão ou categoria que as empresas têm intenção de ser percebidas (citadas acima) e o perfil dos profissionais que nela atuam, o que significa dizer que:
1) os treinamentos, quando acontecem, nem sempre estão alinhados com a categoria na qual as empresas querem ser percebidas, o que significa dizer que são pensados, desenhados e conduzidos em linhas gerais, com abordagem genérica de seus conteúdos, e desconsiderando que, por exemplo, uma empresa que pretende se diferenciar no mercado segundo o parâmetro PREÇO precisa de profissionais bastante diferentes em vários aspectos em relação a uma outra empresa cujo parâmetro que constrói sua identidade é QUALIDADE baseada na garantia de resultados aos seus clientes.
Obviamente, há componentes de conteúdo de caráter geral nos treinamentos, sobretudo aqueles de natureza eminentemente técnica, mas que ainda assim precisam ser contextualizados em função da proposta que a empresa tem para a entrega de valor aos seus consumidores.
2) os processos seletivos nem sempre constroem os perfis profissionais desejados compatíveis com o segmento no qual querem ser percebidos, normalmente ficando no nível mais genérico, sem considerar essa definição de perfil, e sem considerar que, por exemplo, uma empresa que constrói sua identidade na direção de atender a NICHOS específicos de clientela precisa de uma sintonia muito ajustada entre os profissionais que vão atender e aqueles que serão atendidos por eles. Profissionais com perfil generalizado, ainda que sejam tecnicamente competentes, não desenvolveram competências de alta demanda para uma atuação específica, como por exemplo as de natureza relacional e emocional, como descrevemos no artigo “A qualidade de uma empresa depende das suas escolhas”, publicado recentemente na REF&H, apresentando um espectro de competências demandadas por cenários complexos como é o da prestação de serviços, quando registramos que a qualidade de uma empresa é o resultado direto de suas escolhas, dentre as quais as pessoas são, efetivamente, o que pode gerar diferencial competitivo.
Investindo nas pessoas
De pouco ou nada adianta escolher uma característica diferenciadora para uma empresa de serviços, onde não há receitas de comportamento ou manuais automatizados, se as pessoas que nela atuam não se alinham ao que se pretende como entrega objetiva. Em outras palavras, reiteramos aqui o que já foi dito anteriormente nesta coluna: uma empresa não é um CNPJ, mas sim, a reunião de um conjunto de vários CPF que, se alinhados de modo sinérgico, demonstram que 1 + 1 >2.
Com isso, sugerimos aos nossos gestores neste ano que se inicia lentamente, que parem para refletir e avaliar, com carinho e dedicação, algo que é resultante de seu esforço e investimentos, se tudo aquilo que você pretender fazer, entregar, melhorar e sobretudo conquistar em seus negócios precisa de pessoas exatamente do jeito que aquelas que hoje estão nele.
Caso sua resposta seja afirmativa, comemore e pense em um plano de manutenção deste potencial que você tem nas mãos para pilotar. Caso não seja exatamente assim, então não desanime de modo algum, porque você acabou de realizar o primeiro diagnóstico para subsidiar todos os programas de treinamento que sua equipe precisa para que façam as entregas que seus clientes esperam.
Em síntese, meus caros colegas gestores, gestão é isso: investir continuamente para manter o que está bom em padrões de excelência e converter pontos passíveis de melhoria em pontos fortes, diferenciadores, encantadores de clientes.
Isso é investimento de verdade. Todo o restante é custo, e precisa e deve ser otimizado.
Tenhamos todos um próspero e saudável ano de 2023!
