Dando continuidade ao artigo da edição anterior, apresentamos aqui, na edição passada, no artigo “10 fundamentos da metodologia Disney aplicados ao seu negócio – Parte 1”, um conjunto de semelhanças entre os negócios desta verdadeira referência mundial em qualidade na prestação de serviços e as empresas do segmento do bem-estar e agora abordaremos um conjunto de cinco fundamentos que complementam a lista de 10 a qual nos referimos no artigo anterior.
Justificamos o artigo pelo fato de termos recebido de nossos colegas questionamentos ligados ao COMO FAZER para aplicar os fundamentos em seus negócios.
É interessante registrar que, já como resultado do artigo da edição 125, recebemos interessantes feedbacks relatando a compreensão dos exemplos que demos, a clareza da possibilidade de aplicação, mas – e este é um ponto de alta relevância – a percepção de uma razoável dificuldade de ter nas equipes profissionais preparados para fazê-lo.
Em certa medida, esta percepção ratifica alguma publicações anteriores em nossa coluna (edição 123, edição 122, edição 112), quando enfatizamos a relevância do investimento no capital intelectual como estratégia de diferenciação nos negócios em serviços, além de demonstrar que podemos, sim, contribuir com nossos colegas gestores na melhoria de seus negócios, por meio desta abordagem.
Nesse contexto – e alinhados a uma publicação de alta relevância de nosso colunista Thiago Villaça, na edição 114, quando descreve os 7 fundamentos da gestão de pessoas como estratégia para elevar o nível das organizações de serviços, apresentamos aqui os 5 fundamentos complementares – mas sem qualquer valoração quanto à importância deles – adotados pela empresa Disney nos seus serviços mantendo o foco em responder ao questionamento central:
“Como usar essa mesma lógica nos negócios do bem-estar, sejam estes academias, estúdios, boxes ou mesmo no treinamento personalizado?”
6. Ouse correr riscos calculados para concretizar ideias inovadoras
Este fundamento está relacionado visceralmente com a visão ousada e focada em inovação necessária a gestores (diria mesmo que é quase um pré-requisito para a função) e que precisa ser transmitida às esquipes, pois sabemos muito bem que gestores educam suas equipes pelo exemplo que dão ou deixam de dar. A máxima que afirma que “estratégias e decisões que nos levam até determinado ponto não garante levá-los a patamares superiores” nunca fez tanto sentido de ser aplicado em mercados de alta competitividade como é o segmento do bem-estar, no qual academias, estúdios, boxes e o próprio personal trainer estão inseridos. É bem verdade – e é preciso deixar isso claro – que não estamos falando do correr riscos com ações kamikaze que colocam o próprio negócio em risco, mas sim, de ações e decisões que desloquem pessoas e processos da zona de conforto para a instabilidade de construir algo novo, diferente da concorrência, que muda a lógica de gerar resultados e que, por conseguinte, mostra aos clientes que a empresa está comprometida com fazer diferença em suas vidas. Objetivamente, falamos aqui de refletir, pensar e principalmente conversar com as equipes para ouvir sugestões de mudanças, seja na forma de entrega dos serviços aos clientes, seja nos processos internos, seja na composição e configuração do mix de serviços. O importante aqui é praticar a melhoria contínua por meio de abandonar a percepção de que o negócio é “mais do mesmo”, como aliás, boa parte das academias HVLP – High Volume Low Price faz.
7. Ofereça treinamento contínuo reforçando sempre a cultura da sua empresa
De certa forma, este fundamento se replica em vários outros que a empresa Disney prega em suas práticas do dia-a-dia. Então, entendemos que, nesse caso, o foco de nossa abordagem deve ser para a manutenção da cultura como “conteúdo comum” a todos os treinamentos oferecidos às equipes, independentemente de serem na área técnica, comportamental ou mesmo de gestão. Sobre isso, é importante registrar que, para os gestores da Disney, a cultura de uma empresa permanece intacta quando há líderes que a protejam de modo contínuo e isso é capilarizado para as equipes em todos os níveis. Peter Drucker, um consagrado professor e pensador da gestão, considerado mesmo uma referência da gestão moderna, afirmava que “a cultura come a estratégia logo no café da manhã”, ou seja, a essência da empresa prevalece sobre qualquer tipo de planejamento ou tática, o que significa dizer que a cultura de uma empresa é um fator crucial para o sucesso dela, pois sem uma cultura forte e bem definida, as estratégias podem não ter o impacto esperado e a empresa pode não alcançar seus objetivos, por mais que tenha planejado este sucesso. Não é por acaso que, no grupo Disney, o principal curso da Disney University, se chama TRADITIONS, quase todo baseado no legado dos fundadores e na necessidade de viver a modernidade, conectada com o futuro, mas mantendo valores e princípios vivos e materializados em cada ação.
8. Alinhe a visão de longo prazo com a execução de curto prazo
Da mesma forma que a preservação da cultura de uma empresa exige um convívio entre o que lhe é básico, essencial (faz parte de sua essência e das inovações e modernidades inerentes ao segmento do qual faz parte, a Disney acredita e pratica a conciliação ente o longo prazo – metas, visão, inovação) com o aqui-e-agora, ou seja, com a operação em si, com o atendimento em tempo real, face-to-face com seus clientes, o que significa dizer que precisa manter “a cabeça nas nuvens, mas os pés no chão”. Isso significa que, principalmente nos negócios em serviços, não é possível esperar que clientes aguardem para receber algo que está planejado, quando sua demanda é imediata, no pleno exercício da relação de consumo. Nas nossas empresas do bem-estar, isso representa a obrigação de dar o mesmo nível de atenção e importância tanto para aquilo que está diante de nossos olhos e de nossos clientes, como também para construir cenários futuros, planos estratégicos, que sejam o resultado de um vir-a-ser que deve ser construído com a participação de toda a equipe, de tal modo que aquilo que idealizam seja componente do negócio de amanhã sem que o hoje seja deixado de lado. Em termos de treinamento, resumidamente, isso pode ser viabilizado a partir de duas perguntas básicas para a equipe: O QUE PODEMOS FAZER MELHOR AGORA? e COMO QUEREMOS QUE NOSSA EMPRESA SEJA NO FUTURO? A propósito, sobre isso, Peter Drucker nos brindou com célebre expressão que dizia “não podemos prever o futuro, mas podemos criá-lo”. É sobre isso!
9. Preste muita atenção aos detalhes
Se alinhar visões de curto e longo prazo é relevante para os negócios no segmento do bem-estar, estar atento àquilo que pode ser uma “sutileza”, mas que faz toda diferença na vida de nossos consumidores pode ser a diferença entre triunfar ou fracassar na perspectiva dele, ou seja, detalhes que podem interferir diretamente na retenção e fidelização deles ao nosso negócio. Mas COMO saber o que é relevante para nossos clientes de tal forma que possamos identificar essas “sutilezas”? Simples! Perguntando a eles, por meio de pesquisas regulares de satisfação de clientes ou, o que tem se mostrado mais produtivo e ágil, mantendo um canal aberto de diálogo, interação, comunicação, de tal modo que seja possível “fazer parte” da vida desse cliente, o que permite conhecê-lo com riqueza de detalhes em suas demandas mais sutis.
10. Construa sentimento de amor por colaboradores, clientes, seu produto e sua empresa
Por derradeiro, mas não com menor relevância, este fundamento representa praticamente uma síntese de todos os demais, ao abordar a necessidade de construir um sentimento de pertencimento, apego, paixão mesmo por todos os stakeholders envolvidos no processo de prestação de serviços, além do produto e da própria empresa. É nítido, mesmo para visitantes menos atentos, a relação de intimidade, desde os colaboradores mais simples até aqueles com função mais executiva, que a Disney constrói em cada um deles o sentimento de “pensar como dono”, ou seja, na relação direta com clientes externos ou internos, é a MINHA empresa que está atendendo, decidindo, negociando. Isso significa dizer que cada decisão e atitude de cada colaborador é tomada com a autoridade de quem faz o melhor para o cliente e para o negócio. Nas nossas empresas do bem-estar, entendemos que isso é tão simples quanto escasso, pois boa parte dos nossos serviços são prestados com alto grau de interação prestador-cliente, ou seja, cada atendimento é plenamente relacional e, por isso mesmo, não há maiores dificuldades para que se desenvolva este sentimento, que, para uma empresa que é referência mundial na qualidade de serviços, é fator primordial para seu sucesso. Mas se temos esta proximidade e interação tão intensa com nosso clientes, por que então não temos este fundamento como uma característica de nossos negócios? Bom, isso já é assunto para uma outra publicação e muitas conversas…
Assim, e da mesma forma que fizemos no artigo anterior, convidamos você a refletir sobre a possibilidade destes fundamentos (todos ou alguns deles!) fazerem algum sentido para o seu negócio a partir do envolvimento de suas equipes.
Meu caro gestor, caso você queira falar sobre esses fundamentos, sua implantação e possibilidades de adaptação ao seu negócio, escreva para nós, ok?
E não esqueça, só com pessoas cada vez melhores geramos resultados cada vez melhores, e fazemos empresas serem cada vez melhores!!!
Referências
BRANSON, R. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. RJ: Saraiva, 2017.
CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. SP: Benvirá, 2010.
