Esse termo está na boca de muita gente e agora é hora de desmistificar o que realmente envolve o Customer Experience (CX) para que você possa realmente colocar em prática e garantir os benefícios sólidos de pensar em experiência.
Antes disso, você precisa entender que CX não é uma metodologia ou uma ferramenta que se coloca em prática em uma semana. É uma mudança de modelo mental sua e de sua equipe, principalmente, a alta e média liderança.
Colocar o cliente no centro do processo e ter um engajamento real nessa causa traz uma nova perspectiva de mercado não só em relação ao fitness, mas também aos grandes setores da academia.
Lendo tudo isso, imagino que esteja pensando que essa nova filosofia é somente compatível com grandes corporações. Posso te afirmar que não! O Customer Experience é compatível com grandes gestores e líderes. Estes sim, estão aptos a “mover montanhas” em seus negócios!
Somente prossiga caso tenha se visualizado nessa posição, ok?
Dentro da filosofia de CX, buscamos seguir uma premissa básica que envolve o conceito “de dentro para fora”. Isso quer dizer que o cliente precisa SEMPRE estar envolvido nos processos de construção, definição das prioridades e validação. Só assim, você conseguirá realmente desenhar uma solução vencedora.
Muitos gestores, quando precisam elaborar um planejamento, criar um processo novo ou revisar um processo existente, ter um novo plano de vendas e/ou marketing, o fazem com a visão simplista de quem está à frente dessa mudança. Ou seja, o próprio gestor. Alguns ainda conseguem ir além e envolver demais pessoas da equipe, mas é raro o gestor que coloca o cliente, literalmente, na jogada.
Se chegou até aqui, significa que se interessou pelo assunto e quer “pagar pra ver” as transformações que o CX pode trazer para seu negócio. É agora que entram metodologias específicas para fazer toda a conexão da expectativa com a realidade. E aí, você precisará contar com especialistas em CX para facilitar essa transição.
Mas para que possa ganhar mais profundidade no tema, existem 3 pilares fundamentais que devem reger a elaboração de um plano de negócios, processo, treinamento, produto, serviço, seja lá o que for:
- ESFORÇO: o esforço que seu cliente tem para se conectar com sua marca e usar o seu negócio.
- SUCESSO: entregar o esperado não é sucesso, pois momentos memoráveis devem surgir enquanto o cliente vivencia sua marca.
- EMOÇÃO: criar uma conexão emocional entre marca e cliente garante a longevidade.
Coloque essas 3 palavras debaixo do travesseiro para entrar na sua cabeça e poder colocar em prática.
Agora um lembrete! Fique atento que tem muita gente falando que Experiência do Cliente é a mesma coisa que satisfação! Cuidado!
O Instituto Gartner pesquisou e constatou que 20% dos clientes poderiam deixar de fazer negócio com uma marca, mesmo estando totalmente satisfeitos. E 28% dos clientes voltariam a fazer negócio com uma marca, mesmo estando insatisfeitos. Ou seja, o nível de satisfação não é garantia que o usuário está tendo uma experiência conectada emocionalmente e que garante o engajamento dele e, além disso, advogar a favor da sua marca. A satisfação é superficial!
Com isso na cabeça, é hora de avançar! Você já pode refletir se está preparado em utilizar essa nova filosofia e com quantas pessoas do seu negócio falará a respeito!
Em breve falaremos mais sobre os 3 pilares, o decoupling, mindset operacional e de experiência, personas, jornada do cliente, metodologias ágeis e muito mais.
