Pessoas que definiram objetivos simples, traçaram planos acessíveis, estabeleceram metas claras, mas rotineiramente se frustram porque não conseguem entender o óbvio.
Se você é profissional da área da saúde (ou um investidor que possui hábitos saudáveis) vai ter dificuldade de entender isso, mas a verdade que precisa ser dita é que a maioria esmagadora das pessoas acham um saco fazer academia. Para elas, os exercícios são chatos, o treino é entediante, os equipamentos e as máquinas são monótonas, o ambiente e as pessoas que frequentam são hostis, as aulas são superlotadas e pouco convidativas.
O fato é que as academias tradicionais prometem (e vendem) atendimento diferenciado, profissionais capacitados, equipamentos de última geração (coisas importantes, mas não tão relevantes), mas por não saber das vulnerabilidades do seu produto, entregam frustração, descaso e decepção.
De forma direta e objetiva, esses são os motivos que fazem centenas de milhares de pessoas desistirem de fazer academia todo ano.
O que mudou, na essência das academias, de 1950 até os dias de hoje?
Trocar um ambiente com ventilador de teto, paredes rústicas e vestiários de clubes de futebol da segunda divisão por espaços com ar condicionado, espelhos e decoração não significa dizer que a essência mudou, significa dizer que “passamos a limpo” o que era “rascunho”. Muito embora essa “reforma” tenha sensibilizado a fatia do público que busca conforto, inovação e tecnologia na prestação do serviço, os métodos de treinamento continuam os mesmos, a biomecânica dos equipamentos não mudaram, a base científica para prescrição de atividade física permaneceu intacta, a mudança do formato das aulas coletivas foi insignificante e, se algo verdadeiramente mudou, foi a qualidade no atendimento.
Para pior!
Eu poderia falar mais do mesmo: que para fazer o cliente ter resultado, o nosso papel (como empresa e prestadores de serviço) é educá-lo, ensiná-lo a superar as barreiras do sedentarismo, fazê-lo ter disciplina, foco, motivação e “blá-blá-blá”, mas seria isso falar de gente ou de processo?
Eu não espero que você acredite em 100% do que vou dizer, mas a verdade que precisa ser dita sobre isso é bem simples: resultado vem do acolhimento, da hospitalidade, do vínculo e do afeto que o cliente cria com as pessoas interessadas em vê-lo bem. Não adianta nada o professor dominar os Princípios do Treinamento Desportivo, decorar o Ciclo de Krebs e a academia ser a mais linda, tecnológica e inovadora de todas se ninguém se preocupa genuinamente com o ser humano que existe por trás de cada cliente!
Outra verdade (essa sim, constrangedora) sobre empresas prósperas (do nosso segmento ou não) e que transformam a vida dos seus clientes é que PROFISSIONAIS CAPACITADOS não são garantia de nada, eles precisam ser GABARITADOS. Ter profissionais gabaritados significa dizer que, quando o cliente é atendido por essas pessoas, ele se dá conta de que não é ele que não foi feito para academia, foram as academias que ele experimentou que não foram feitas para ele! Em outras palavras, “ele se encontra”!
Entendeu a diferença?
Mesmo assim, se essas informações são verdadeiras e são responsáveis pela prosperidade das organizações, por que a maioria das empresas do bem-estar e grande parte dos profissionais da área da saúde, ao invés de focar na “parte técnica”, não estudam sobre hospitalidade, vínculo e não se esforçam para acolher o cliente?
Aqui está o grande dilema!
O que faz as pessoas investirem seu tempo e dinheiro na competência técnica está na crença de que precisam entender mais de fisiologia, anatomia, cinesiologia e biomecânica do que precisam entender de gente. Quem nunca?
O paradigma aqui é que, para atuar na área da saúde e do bem-estar, o profissional e as empresas precisam entender mais de gente do que de saúde!
Quantas pessoas você conhece que conseguem enxergar o mercado com tamanha profundidade?
Outra questão (essa ainda mais grave) é que a formação acadêmica (a educação familiar não foge disso) nos capacita para sermos empregados, buscar garantias e seguirmos a ilusão de que a nossa carreira precisa de estabilidade para proporcionar conforto e segurança financeira. O lado “problemático” dessa educação é que a gente é forçado a acreditar que a estabilidade está no cargo, não na competência, a garantia está na aposentadoria, não na trajetória e que os altos e baixos da carreira devem ser evitados, custe o que custar!
Eu não tenho talento para drama, então serei direto: quando o assunto é “ser dono do próprio negócio” a parte fácil é o dinheiro! Sim, você leu isso certo! Conseguir o recurso financeiro é, disparada, a parte mais fácil de todo negócio. Difícil é planejar, executar, medir e recalcular a rota com o avião decolando ou em pleno voo! Isso porque eu nem falei sobre gerir pessoas.
Por sorte (eu não acredito muito nisso, mas seria muita prepotência minha usar outra expressão) você está diante de uma lista que pode te ajudar com o passo a passo para acolher melhor as pessoas e tornar a sua equipe mais hospitaleira:
1. Treine além da técnica
Desenvolva e capacite os seus funcionários nos aspectos técnicos, comportamentais e emocionais. Definir metas (inclusive para professores), padrões (de atendimento) e objetivos (para a equipe) são excelentes para treinar o emocional e o comportamental dos colaboradores!
2. Culturalize o seu negócio
Tenha, por escrito, os processos, procedimentos, atividades, responsabilidades, funções e tarefas de cada um. Se possível, crie os manuais (a) da marca; (b) de atendimento; (c) do aplicativo/software (d) de gestão de crise; (e) de procedimentos e (f) exija um resumo do manual operacional. Não economize esforços para garantir a qualidade na prestação de serviço.
3. Facilite o seu crescimento
Pare de investir milhões em máquinas, espaços gigantescos e estruturas faraônicas. O Censo Fitness de 2022 revelou que, em média, cada centro fitness no Brasil possui 300 clientes! O que você prefere, ter 300 clientes que vão se frustrar e ficar decepcionados com a chatice que é fazer atividade física (da maneira como é feita desde os anos 1950) ou ter 300 clientes motivados por encontrar acolhimento, diversão e hospitalidade no seu espaço?
4. Busque os atalhos minimizando os riscos e calculando o perigo
Ser bom de planejamento garante que você minimize riscos e corra perigos calculados, mas ser bom de improviso pode garantir voos ainda mais altos. Participar, dividir e compartilhar a sua experiência com outros gestores dá resultado! Ninguém vai copiar a sua tática infalível (ela é?), a sua política de preços irresistíveis (eles são?). Preste um atendimento acolhedor e formatado para os aspectos da hospitalidade que você será inigualável!
5. Difunda a cultura do propósito e do legado do seu negócio
Acredito que o papel do profissional de saúde e bem-estar é o de fazer a diferença na vida das pessoas através da mudança de hábitos. Muito se fala de hábitos saudáveis, mas eles são sustentáveis? Fazer o cliente sustentar a mudança de um hábito é a nossa maior recompensa! Quando ele sustenta essa mudança, o hábito automaticamente se torna saudável! Entender isso é entender de gente! Entender de gente é entender que resultado vem de acolhimento, hospitalidade e vínculo afetivo.
Um abraço!
