Responda rápido: a sua academia está preparada para um vídeo de um consumidor como esse? Qual seria a posição da empresa para lidar com o caso na Internet? Há equipe capacitada em monitoramento para lidar com esse tipo de situação?
Se para todas as minhas perguntas você respondeu não, ou ficou em dúvida, sinto muito, mas certamente alguém está nesse momento falando mal da sua academia na Internet, e você nem sabe.
E o pior, nem poderá se defender!
Ok, o vídeo acima é de 2011, mas ele ganhou repercussão nacional e foi parar em vários veículos na época, tanto que gerou um acordo entre o cliente e a empresa, que além de ressarci-lo, teve que deixar um pedido de desculpas no site da própria empresa 3 dias depois de subir o vídeo no Youtube.
Se nós pegarmos o exemplo acima e fizermos uma reflexão no contexto da academia, imagine que foi debitado uma cobrança indevida da mensalidade de um cliente. Algo que pode ocorrer em qualquer empresa, não é mesmo? Você pode lidar com o cliente pessoalmente conversando com ele, identificando a origem do problema e garantindo que ele não se repetirá, e para não deixá-lo desconfiado, você até dá um desconto na próxima mensalidade pra ele como forma de compensação.
Cliente satisfeito, certo?!
Errado!!!
Ele, mesmo assim, pode ir para as redes sociais falar mal da academia, mesmo com o problema solucionado. Afinal, a sua academia o aborreceu! E acredite, isso é mais comum do que você pode imaginar.
Duvida?
Vá até o Youtube e pesquise na busca: “Comentários iFood“. Nos vídeos você vai encontrar consumidores e lojistas falando as maiores atrocidades um para o outro. Claro, que esse é um exemplo extremo, mas mostra bem como é o comportamento do consumidor na Internet.
Então o que eu devo fazer para defender a minha academia na Internet?
Primeiro, a sua academia DEVE estar na Internet.
Dessa forma, você conseguirá monitorar o que as pessoas estão falando sobre a sua academia na Internet. E isso é uma ótima forma de lidar com possíveis crises, minimizando que clientes irritados influenciem outras pessoas, clientes ou não.
Outro benefício de estar nas Internet é monitorar também como funcionários e colaboradores se posicionam em seus canais pessoais. Ainda que a sua vida privada não diga respeito à academia, os consumidores farão o vínculo entre eles e a sua academia também online. Posturas desrespeitosas podem comprometer a imagem da sua academia. E o ideal é ter um plano de comunicação da empresa que servirá como um guia de como se manifestar online. Eu sei, o tema é delicado e vale um artigo (ou mais) só para isso, e eu prometo falar disso aqui em breve, mas tenha em mente que não é censurar ninguém, mas sim, deixar claro para todos os funcionários e colaboradores, qual posicionamento academia na Internet sobre todos os temas, auxiliando-os com um editorial.
A minha academia não tem estrutura para monitorar clientes
Acredite, financeiramente, não custou quase nada para a Brastemp resolver o problema daquele cliente dando outro refrigerador para ele. Onde mais a Brastemp gastou nessa ação, foi na influência negativa que esse único cliente causou na imagem da empresa na Internet.
Quanto de esforço redobrado a Brastemp teve que fazer para reocupar na mente dos consumidores o lugar de opção de compra? Muito, certamente! Por isso a marca se empenhou tanto para resolver o caso online e em 3 dias ela fez um acordo com o cliente.
Mas mesmo assim, o mal já estava feito. E passados 9 anos do ocorrido, esse mesmo vídeo possui quase 1 milhão de visualizações, 10 mil likes e mais de 3 mil comentários! Consegue imaginar um caso desse na sua academia?
Por isso, recomendo que você invista também em comunicação, offline e principalmente online! Além da opção de sua academia poder gerar negócios com novos clientes, você também poderá capitalizar sobre os temas que vocês dominam na sua empresa.
Mas isso é tema para um outro artigo!
