Você já esbarrou com o termo Jornada do Consumidor quando estava pesquisando na Internet sobre como gerar negócio com marketing digital não é mesmo? Você certamente leu que isso é a experiência que o consumidor passa em várias fases com relação à uma empresa, aumentando (ou diminuindo) a chance da tão desejada tomada de decisão de compra!
Você deve ter visto várias ilustrações mostrando cada fase, que tipo de conteúdo ideal para ser produzido para cada uma delas baseado em seu comportamento.
Jornada do Consumidor, também conhecida como ‘Customer Journey’, é a história de como cada pessoa se relaciona com a marca. Com ela, a comunicação é traçada em estratégias minuciosas, potencializando em cada momento a chance de trazer o cliente para a conversão!
Bonito né?
Sim, mas muito difícil de entender, e principalmente, de implementar de forma prática, simples e rápida.
A boa notícia é que dá pra qualquer tipo de empresa fazer uma boa estratégia baseando-se na Jornada do Consumidor, mas a má é que dá trabalho sim! Principalmente se a sua empresa nunca fez o trabalho de casa e não tem mapeado que tipos de personas ela tem ou está focada.
Personas? O que é isso???
Viu? Não disse que a sua empresa não tinha feito o trabalho de casa? 🙂
De um jeito bem simples, persona não é perfil de usuário. Não estamos falando somente com qualquer pessoa que queira fazer exercícios físicos numa academia. Persona é a especificidade de cada segmento desse perfil de público.
Pense assim:
Natália é mulher de 45 anos, ela trabalha fora, é formada em administração de empresas e tem dois filhos. Um casal. Uma menina de 9 e um menino de 6 anos. Ela trabalha há 20 km de casa, e no final do expediente ela vai de carro buscar os filhos na escola. Nos fins de semana, além de ir no restaurante com a família, ela e o marido adoram sair de vez em quando pra dançar. Aliás, eles dançam muito bem!
Acontece que de uns anos pra cá ela tem se preocupado com a saúde da família e está investindo numa alimentação mais saudável acompanhada de uma nutricionista do plano de saúde. Todos estão mais consciente, estão mais dispostos, mas ela acha que ainda precisa melhorar a qualidade de vida dela e da família e resolveu pesquisar sobre fazer exercícios por conta própria.
Ele então começou assistir vídeos no Youtube de como fazer caminhada corretamente, sobre que tipo de tênis é o ideal para isso. Também pesquisou como fazer exercícios em casa e como organizar tudo isso na semana uma vez que ela trabalha.
Definitivamente, a Natália é o seu perfil de público, mas você acha que se ela for impactada por qualquer publicação da sua academia com a divulgação dos preços e calendários de aulas, será que isso será suficiente para ela se matricular?
Não né?
Na fase atual da Natália, o ideal é produzir conteúdos que mostrem pra ela que é muito importante ela cuidar da sua saúde e da sua família. Ou seja, ela ainda não está pronta para saber em que dia começa a próxima turma de Aerojump! Não é disso que ela precisa agora!
Antes da Internet, a sua academia só teria duas formas de prospectar novos clientes:
Anunciando numa revista especializada, classificados e Páginas Amarelas, ou no velho boca-a-boca.
Claro, dava pra panfletar, colocar o carro de som divulgando a academia, mas nós sabemos que a taxa de adesão não era lá muito alta!
Afinal, nessa época, as pessoas não tinham tanta consciência sobre a importância dos exercícios na qualidade vida. Houve uma criação de cultura na sociedade e sabe quem fez isso?
As pessoas na Internet!
Sejam os próprios consumidores, ou algum player de mercado, profissional ou instituição. E isso ampliou o número de interessados.
Mas e a Natália? Como podemos ajudá-la?
Entendendo a sua jornada e oferecendo conteúdo adequado para cada uma das suas fases, mesmo que ela pule uma ou outra.
Afinal, cada pessoa tem um entendimento, percepção e valores na hora de tomar uma decisão de compra. Existem aqueles que são racionais, há os emocionais, e claro, também encontraremos os que são influenciados por ambos os estímulos. Cabe a sua empresa produzir todos esses conteúdos!
Mas vamos lá, vamos falar sobre a prática!
Em essência, a Jornada do Consumidor possui 4 etapas: Aprendizado e descoberta, Reconhecimento do problema, Consideração da solução e Decisão de compra. (Há quem adicione também a Fidelização como forma de gerar advogados da marca!)
Aprendizado e descoberta
Essa é a fase em que a Natália está. Ela ainda não sabe que tem um problema e ainda precisa ser conscientizada sobre isso. Então criar conteúdos informativos com dados estatísticos, curiosidades e que despertem o seu interesse são super indicados nessa fase.
Foque na produção de artigos no blog, vídeos, infográficos e publicações em redes sociais.
Reconhecimento do problema
Se a sua academia produzir alguns dos conteúdos indicados na fase “Aprendizado e descoberta”, a Natália terá mais consciência sobre a sua necessidade. Então é papel da sua academia produzir conteúdos com o objetivo de gerar a intenção de resolver essa necessidade.
Alguns tipos indicados para essa fase são artigos e vídeos mais argumentativos, e-books e eventos online.
Consideração da solução
Consciente de que tem um problema para resolver, certamente Natália pesquisará na Internet que marcas poderão resolvê-lo. O objetivo dela é identificar um possível player. E o papel da sua academia é fornecer esse tipo de informação. Ao ser impactada por esse conteúdo, Natália precisa se convencer de que a sua empresa é a que ela precisa.
Conteúdos como landing pages específicas, testemunhos de clientes e cases de sucesso são mega eficazes!
Decisão de compra
Depois de passar por todo o processo, Natália está pronta para tomar a sua decisão. Mostre para ela que a sua empresa é a escolha certa. Informe os seus diferenciais frente à concorrência.
Chegou a hora de fazer uma oferta. Convide-a para conhecer a sua empresa. Mesmo na pandemia, você pode convidá-la para um workout online ao vivo!
O conteúdo aqui precisa englobar muitos argumentos e interação. Dependendo da sua estratégia ele pode ser uma página de vendas, ou um e-mail mais completo, uma videoconferência ou uma apresentação presencial!
Seja irresistível!
E para finalizar, eu quero deixar para você 4 dados estatísticos sobre decisão de compra:
- 81% das pessoas pesquisam na internet antes de fazer uma compra grande;
- 65% dos leads privilegiam a utilidade e a relevância da informação, não a sua fonte;
- 47% dos clientes viram entre três e cinco conteúdos antes de adquirir;
- 82% dos visitantes de lojas físicas fazem buscas sobre o produto em seus smartphones enquanto ainda estão no estabelecimento.
Refletindo sobre esses dados, espero que você tenha em mente a resposta para o título desse artigo.
Sim, Jornada do Cliente existe sim. Mas como vimos nesse artigo, não é fácil, tampouco simples.
Quanto mas específico o tipo de ‘persona‘ a sua academia tiver, maior a chance de você traçar estrategicamente os conteúdos para cada fase da jornada do Consumidor e ele se matricular na sua academia sem resistência!
