A preocupação em manter uma boa experiência para o cliente está cada vez mais presente nas conversas dos gestores de academias que, no passado, se limitavam a prestar um bom atendimento, porém sem se aprofundar em quem era seu cliente para realmente garantir uma conexão no atendimento.
Nos dias de hoje e para os próximos anos, o meio digital estará cada vez mais presente na nossa vida. Um exemplo simples disso é quando queremos adquirir algo. A primeira coisa que fazemos é fazer uma pesquisa pela internet para ter um mínimo de informação e, às vezes, termos o contato com a loja física. Quando falamos em academias, já existem diversas estruturas digitais entregando conteúdo e serviços de qualidade e a sua academia estará no meio de uma breve pesquisa no Google.
E um dos erros mais presentes, quando falamos em comunicação por parte de academias, está no primeiro alinhamento de expectativas que fazemos com o cliente que está nos procurando: imagens que não representam a realidade, planos e promessas que fogem do controle do gestor e acabam, logo no início da experiência, criando cicatrizes no relacionamento cliente x academia.
Quer ver alguns exemplos claros disso?
Atuei por mais de 7 anos no desenvolvimento da marca SmartFit no Brasil e alguns países da América Latina. E a comunicação era sempre focada em lindas imagens repletas de aparelhos, esteiras e espaço amplo. Ora, quem não quer treinar em um lugar assim, não é? Porém, na primeira visita à academia o aluno já começava a perceber que independentemente da quantidade de equipamentos, o volume de pessoas superava a disponibilidade.
E os corpos sarados que aparecem em propagandas de algumas academias, studios e boxes de crossfit? É o pontapé inicial para gerar uma expectativa do cliente ficar daquele jeito, mas sabemos muito bem que precisa de muita disciplina, dedicação e alimentação regrada para atingir esse “corpo perfeito”. Após 6, 12 meses, o cliente percebe que aquilo que lhe venderam na imagem está muito distante e pode desmotivá-lo.
As mídias sociais, sites e blogs são a porta de entrada para que cause não só uma boa impressão, mas é um alinhamento de expectativas sobre o que o cliente pode encontrar no seu serviço. Invista em comunicações verdadeiras, textos, planos e promessas que reflitam a realidade que você pode entregar.
A segunda parte desse contexto traz à tona a praticidade do cliente fazer negócio com você. As academias digitais dão um show à parte nesse quesito, onde você conhece o passo a passo, contrata e usufruiu do serviço com leveza e mínimo esforço. É isso que precisamos trazer também para a academia física. Um modelo onde o cliente tem acesso fácil de como o serviço é entregue e pode também adquirir um plano pelo meio digital.
Sabe por quê?
Geralmente a tomada de decisão por procurar um lugar para treinar se dá no momento de dor, onde a consciência pesa e a vontade se torna mais latente. Pode ser enquanto veste alguma roupa, no sábado à noite comendo uma pizza com refrigerante, na praia do fim de semana ou fazendo alguma atividade com amigos. E é nessa hora que seu negócio precisa estar presente! É o momento de dor onde ele procurará na internet algum lugar para praticar e por muitas vezes, naquele mesmo momento, adquire um serviço.
Por isso, seu negócio precisa estar online 24h. Acerte na comunicação e explique seu serviço. Esses são ótimos passos para começar uma boa experiência com seu futuro cliente!
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