Atualmente fala-se muito em investir no atendimento humanizado principalmente na era digital, sendo que todos sabemos que a automação de tarefas é constante, sendo que os robôs estão se tornando ainda mais comuns principalmente nos contatos telefônicos e até mesmo nas redes sociais.
Muitas vezes, nesses atendimentos automatizados, nossos clientes acabam se tornando apenas mais um número, sendo que empresas que usam apenas esse tipo de interação certamente não sobreviverão nesse mercado. Sendo assim, precisamos compreender que é aqui que investir no atendimento humanizado acabará fazendo a diferença em vários tipos de negócios!
O fato é que essa forma de contato e até mesmo de prestação de serviços aos nossos clientes, não se torna apenas um procedimento, acaba ainda se tornando uma nova cultura organizacional, sendo que a mesma precisa ser seguida por empreendimentos que queiram crescer com foco tanto na qualidade quanto nas expectativas do consumidor.
Como investir no atendimento humanizado
Certamente, investir no atendimento humanizado pode ser o desejo de você que está lendo, entretanto, sei quão difícil é implantar esse tipo de atendimento. Precisamos sempre trabalhar esse conceito, para isso, é preciso passar a equipe por um treinamento, sendo que o mesmo serve para informar, orientar e até mesmo acompanhar as demandas de nosso público alvo.
Quando implantamos um roteiro mais mecanizado, é muito comum que nossos clientes se sintam menos importantes, acabam sentindo uma enorme desvalorização, isso acaba gerando uma frustração e os mesmos partem em busca da concorrência.
Sendo assim, as pessoas costumam se perguntam como e por que investir no atendimento humanizado. Na realidade, devemos compreender como adotar um atendimento mais humanizado capaz de fazer toda diferença!
Abaixo, entenderemos mais como prestar esse tipo de atendimento diferenciado:
Personalize e foque no atendimento humanizado
Independentemente da tecnologia que você usa em seu negócio, tais como plataformas de interação que são diferenciadas, eficientes e rápidas, o cliente acaba tendo que resolver seus assuntos com um robô e isso acaba tornando a experiência completamente desagradável. Sendo assim, saiba que é preciso investir na interação humana para buscar diferenciação em seu negócio.
Ao lidarmos com o consumidor, os agentes devem ser orientados para finalmente oferecer uma experiência mais individualizada para cada pessoa, de forma que a mesma se sinta satisfeita e importante. Desta maneira, vale a pena você apostar em soluções de tecnologia capaz de fornecer o histórico completo de atendimento do cliente, e seus dados de chamadas completos. Assim, esse operador consegue finalmente identificar quais são as principais demandas do mesmo, seu próprio perfil de consumo, e ainda consegue tratá-lo pelo nome, tudo isso fará com que o mesmo se sinta estimado pela empresa.
Logo, seu atendente deve buscar uma adaptação maior com o cliente que efetua o contato, sendo que deve responder ainda de acordo com o ritmo de fala e sempre aproveitando o que a pessoa fala. Além do mais, nossos atendentes devem saber ouvir; isso é fundamental para que possamos prestar um atendimento de qualidade mais humanizado, sempre focando em escutar a descrição que o usuário realmente possui sobre seu problema/questionamento, para então ofertar a melhor solução.
Entendendo como utilizar a tecnologia como aliada
Obviamente devemos saber que investir no atendimento humanizado significa que devemos ofertar vários canais para interação com os consumidores, entre eles as redes sociais, chats online e SAC. Além do mais, é fundamental contar com diversos tipos de tecnologias, tais como o PABX, que também é essencial para melhorar a comunicação com o público externo e também entre colaboradores de vários setores da organização. Desta maneira, o cliente realmente conseguirá conversar de forma direta com um ramal determinado e conseguirá solucionar seu questionamento, permitindo que essa interação fique ainda mais ágil e eficaz, a mesma contribui, ainda, para sua satisfação com a marca.
Conte com colaboradores proativos
Realmente saiba que sua empresa deve investir em soluções de telefonia e voz, sendo que alguns softwares são específicos e devem então aperfeiçoar e ainda tornar esse atendimento ainda mais humanizado, logo, é fundamental contar com profissionais que são capacitados para finalmente atender ao público de maneira eficaz e personalizada. Sendo assim, você deve:
- Ser capaz de oferecer aperfeiçoamento e capacitação contínuos, que podem ajudar a desenvolver habilidades necessárias para uma resolução de problemas mais ágil.
- Investir em soluções de processamento de chamadas capazes de conectar diretamente o usuário ao setor com o qual o mesmo deseja falar.
- Focar no diálogo, principalmente quando deseja fidelizar esses clientes.
Os operadores que são proativos acabam sendo muito importantes para a estratégia desse negócio e ainda são capazes de ofertar sugestões de melhorias, tecnologia usada e possíveis deficiências, antecipando, assim, problemas e apresentando ainda alternativas viáveis ao gestor.
Vantagens do atendimento humanizado
O atendimento humanizado pode trazer diversas vantagens, dentre elas:
É capaz de aumentar a taxa de fidelização
Entenda que caso sua empresa consiga oferecer interações de qualidade bem mais próximas do público, então maiores serão suas chances de escolherem novamente esse produto em uma necessidade futura tornando esses clientes fiéis.
Clientes são capazes de indicar o produto para outras pessoas
Realmente podemos salientar que investir no atendimento humanizado acaba fazendo com que os clientes fiquem satisfeitos, sendo que os mesmos acabam sendo os maiores divulgadores de uma empresa. Sendo assim, os mesmos acabam por compartilhar suas insatisfações com as de outras pessoas, logo acabam fazendo elogios, justamente quando algum processo realmente supera essas expectativas.
Assim, pode-se dizer que o atendimento humanizado de fato é capaz de promover diversos indicadores para alguns outros clientes em potencial e isso realmente contribui para aumentar suas vendas, tornando seu negócio ainda mais competitivo no mercado. Além do mais, esse “marketing boca a boca” tende a ser ainda mais eficaz e ainda acaba lidando com a credibilidade e confiança da opinião daqueles que já compraram com sua empresa.
Conceda maior autonomia para seus colaboradores
A humanização realmente acaba dispensando scripts de atendimento que tendem a ser extremamente engessados e os operadores passam a ter uma maior autonomia para conversar e solucionar as demandas levantadas pelos clientes.
Ao concedermos maior liberdade para nossos funcionários – dentro de regras preestabelecidas – isso acaba tornando-os mais motivados e ficam então engajados com a resolução dos chamados, visto que os mesmos podem atuar da melhor forma para então garantir a satisfação de seu público.
Enfim, podemos ressaltar ainda que o atendimento humanizado de fato é o resultado de um conjunto de fatores que envolvem a participação dos colaboradores, e ainda de uma gestão mais eficiente e com foco total na satisfação dos clientes. Esse atendimento humanizado, quando bem implementado, acaba por trazer vários benefícios para todos aqueles que finalmente estão envolvidos nesse processo: os agentes, a empresa e o público!
