Muito se fala sobre a melhoria da experiência do cliente como um alicerce importante para realizar uma entrega de qualidade e na última linha do DRE, ter um acréscimo de margem.
Contudo, essa dúvida sempre surge na cabeça do gestor que tem vontade de se aventurar em ampliar a qualidade focada no seu cliente alvo.
Implantar uma metodologia de customer experience (CX) é desafiador e somente quem espera resultados orgânicos e longevos consegue ter a tranquilidade para atingir os resultados esperados.
A consultoria internacional McKinsey & Company realizou uma pesquisa com diversas empresas engajadas em ter atuações mais focadas em seus clientes e relataram um aumento de 5 a 10% na receita. Grande parte desse montante se deriva de 2 itens:
- Aumento do ticket médio: com os clientes certos e atendendo as suas necessidades, a empresa consegue ter um acréscimo de receita por cliente. Isso porque o cliente dá mais valor pelo que tem recebido na prestação do serviço.
- Mais clientes: com uma entrega de serviço melhor, a reputação da marca se amplia e os clientes atuais divulgam muito mais a empresa. Isso faz com que mais clientes similares façam negócio.
Além do aumento da receita, foi notado que a diminuição dos custos também se tornou relevante ao longo desse processo com redução de 15 a 25%. A redução dos custos com marketing e captação de clientes se mostrou com um dos principais pontos, já que existe uma campanha boca a boca recorrente dos clientes atuais. Além disso, os custos com atendimento e resolução de problemas diminuem, já que existem menos pontos de atrito do consumidor com a empresa.
Esses resultados são observados em um período de 12 a 36 meses dependendo de 3 características:
- Complexidade do negócio
- Situação atual de foco no cliente
- Disciplina do gestor
Empresas líderes em CX iniciam se dedicando prioritariamente em melhorar a jornada mais importante do seu cliente e após isso desenvolvem as etapas complementares.
Para definir qual é a jornada mais importante costuma-se mapear toda a jornada dele e analisar qual tem mais impacto e ocorre com mais frequência, geralmente sendo relacionada à entrega do serviço propriamente dita.
O primeiro passo é o mais importante, quando se toma consciência de que você, sua equipe e seu negócio estão preparados para trazer outros rumos e resultados.
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