Em qualquer empresa ou organização, as reações dos clientes e até mesmo dos funcionários devem ser medidas, quantificadas e analisadas para futuras ações que levarão a um novo caminho para a melhoria contínua de atuação. Embora saibamos de sua importância, as pesquisas de satisfação de clientes nem sempre são aproveitadas em todo o seu potencial.
Quando você se dispõe a ouvir ou mesmo saber o que o cliente está pensando, sentindo ou achando de um determinado produto ou serviço, você abre as portas para uma relação de fidelidade e é isso que estamos buscando, a fidelidade do nosso cliente. Podemos explorar a pesquisa de satisfação dentro da academia de maneira diferente, leve e agradável, transformando-a num forte canal de relacionamento com o cliente. Separei neste artigo 8 pontos que devem ser analisados na hora de preparar sua pesquisa e assim torná-la um marketing estratégico e não um simples pós venda:
1 – FAÇA DE SUA PESQUISA UM EVENTO
Para muitas pessoas, perder alguns minutos do tempo para avaliar algo pode parecer desinteressante a menos que façamos disso um momento prazeroso. As pesquisas online são eficientes e necessárias devido à sua praticidade, porém as pesquisas que se concretizam com a presença física trazem dois aspectos importantes: o primeiro é que ficará claro para o cliente a sua preocupação com a satisfação e segmento do seu negócio e o segundo é a quebra do paradigma de que pesquisas são um clichê, ninguém lê. Prepare um ambiente específico e aconchegante para receber seu cliente nesse momento. Sugestão: monte uma mesa de frutas e faça um banner com mensagem positiva em relação à pesquisa. Uma opção é fazer a pesquisa naquele dia que escolheu para levar um DJ ou um som ao vivo na academia. Repita esse “evento” com certa recorrência.
2 – PERMITA INTERAÇÃO ENTRE SATISFAÇÃO, VALOR PERCEBIDO E LEALDADE
Quando falamos em pesquisa de satisfação, três importantes termos sinérgicos muitas vezes são confundidos: satisfação, valor percebido e lealdade. É certo que a interação entre eles é fundamental, mas quando falamos em satisfação, nos referimos à experiência do consumidor, confrontando o esperado com encontrado. Valor percebido é um termo que envolve questões intangíveis como pilares, cultura, status e qualidade, é a percepção do cliente e sua relação com as mensagens intangíveis da marca; e por fim, lealdade é o momento em que a marca e o consumidor já possuem um histórico de interação, satisfação e valores percebidos em comum que sustentam uma relação a longo prazo.
3 – FIQUE ATENTO À ABORDAGEM DAS QUESTÕES
A abordagem da pesquisa deve contemplar assuntos que permitam uma ação real como resposta. Desenvolver uma pesquisa que aborde questões estruturais ou que dê margem para caminhos exorbitantes só devem ser realizadas quando há intenção real de mudanças neste padrão, caso contrário, dará lugar a frustrações.
4 – ORDENE AS PERGUNTAS DE FORMA LÓGICA
Isso facilita a compreensão do leitor sobre sua pesquisa e certamente provocará respostas mais fiéis. O objetivo aqui é captar do consumidor seu nível máximo de sinceridade. Lógica na ordem das perguntas pode favorecer esse comportamento! O fato é que as perguntas mais importantes devem estar em primeiro lugar, e caso a seja feita por e-mail, ter um campo para a resposta, já no corpo do e-mail, pode aumentar a taxa de resposta.
5 – O TEMPO DE RESPOSTA É INVERSAMENTE PROPORCIONAL A EFETIVIDADE DA PESQUISA
Quanto mais longa for a sua pesquisa menor as chances de se obter um resultado real. Se a pesquisa é muito extensa, as pessoas começam a perder o foco e responder as perguntas sem critérios, principalmente se forem bonificadas ao final. Isto é, irão responder somente pela bonificação. O ideal é que a pessoa perca, em média, um minuto a um minuto e meio no preenchimento da pesquisa.
6 – PRESENTEIE SEU CLIENTE PELA PESQUISA
Isso não é uma regra, mas fará com que haja um maior interesse por parte dos clientes em responder sua pesquisa. Uma boa sugestão é sorteio de brindes, cestas, toalhinhas, camisetas etc. Quando a pessoa sabe que haverá um “presente” por uma ação que normalmente não se dá muita importância, a adesão de clientes interessados em responder é maior. Outra sugestão é trabalhar com seus “parceiros”; uma padaria, uma pizzaria, casa de sucos, escolas de idiomas e outras instituições podem ser parceiras neste evento e contemplar seus alunos com os brindes, assim, ao mesmo tempo que o relacionamento com seu cliente é fortalecido, a marca do parceiro será vinculada à ação.
7 – IDENTIFICAR OU NÃO O CLIENTE QUE RESPONDEU?
O ato de se identificar deve ser de escolha do cliente. Muitas vezes, quando realizamos as primeiras ações, o cliente fica com receio de se identificar, alegando que as pessoas terão acesso às suas respostas e assim receiam também uma hostilidade por parte de funcionários. Já nas ações seguintes, esse comportamento tende a mudar pois a confiança no trabalho e na seriedade da ação suprirão o medo de possível hostilidade. Já no caso de respostas à pesquisas enviadas através de e-mail, não há a opção da não identificação do cliente por motivos óbvios.
8 – AGRADECIMENTO
Agradeça aos participantes da pesquisa. Este ato faz parte do fechamento do processo de relacionamento com o cliente. Os consumidores que se envolvem em uma aplicação de pesquisa de satisfação são a maior e melhor fonte de informações possíveis para indicar pontos que a gestão já não consegue enxergar e são pessoas assim que impulsionam melhorias e inovações em pontos surpreendentes. Envie e-mail de agradecimento, divulgue na sua rádio ou mesmo poste na sua rede social sua gratidão pela atenção dispensada.
Com estas práticas, sua pesquisa de satisfação de clientes será um sucesso tanto em efetividade quando em relacionamento com seu cliente!
