Você se preocupa em atender às expectativas e necessidades do seu cliente? Bom atendimento é obrigação! Nos dias de hoje, em que os clientes anseiam por respostas rápidas e completas, quem faz essa entrega é rei. Continue acompanhando e saiba mais sobre como se diferenciar através do atendimento.
Toda e qualquer estratégia de marketing, seja para qual for o segmento do negócio e proporção, inclui a qualidade no atendimento ao consumidor. E não é por acaso! Esse é um aspecto comprovadamente eficaz em termos de conversão e fidelização.
Um atendimento 5 estrelas é capaz de multiplicar os seus resultados! A boa notícia é que o investimento nessa tarefa pode ser baixo e sustentável no longo prazo. Aliás, ele só tende a contribuir com seus ganhos e se tornar um diferencial competitivo.
Nos tópicos a seguir, você terá maiores detalhes sobre como tornar o bom atendimento uma das principais referências da sua empresa. São sugestões simples e práticas, sem distância da realidade e nem teorias complexas. Quer ver só?
Primeiramente, por que investir em qualidade no atendimento?
Ter qualidade no atendimento não é um plus, mas sim uma obrigação. O grande problema é que muitos empreendedores não estão atentos a isso. Por consequência, não investem em suas equipes e isso acaba prejudicando a percepção que os consumidores têm da empresa. Afinal de contas, quem atende o público está na linha de frente do seu negócio. Se o atendimento for ruim, o cliente perderá a confiança não apenas no atendente, como também na sua marca.
Além do mais, o Código de Defesa do Consumidor está cada vez mais detalhado. O consumidor, por sua vez, cada vez mais ciente de seus direitos. Manter-se atualizado e antenado nas mudanças é fundamental!
Esse é um compromisso básico que o gestor deve ter, não só por se tratar de um ônus, mas também pelos benefícios que se pode ter em troca. Clientes satisfeitos tendem a se tornar parceiros da sua marca, indicando-a para familiares e amigos.
Confira mais algumas vantagens do bom atendimento:
- Conquista e fidelização de clientes, evitando a perda de relevância da empresa.
- Satisfação com o atendimento gera um incentivo a comprar mais, o que, por sua vez, aumenta o ticket médio.
- Conquista de autoridade no seu nicho de atuação.
- Aumento do Lifetime Value da sua clientela, otimizando os investimentos em divulgação.
- Melhoria da percepção que os clientes e o mercado têm sobre a sua empresa, algo que impacta diretamente na reputação da marca.
Como oferecer um atendimento 5 estrelas?
Alguns elementos são imprescindíveis em um atendimento de qualidade. Vejamos os principais destaques que reunimos para essa publicação:
1. Foco no cliente
O seu público precisa ser ouvido para que você possa oferecer um atendimento de acordo com as expectativas dele. É preciso ter um feeling aguçado para não cometer excessos além, é claro, de usar as ferramentas certas para entender o ponto de vista do cliente.
Assim, é possível otimizar o atendimento prestado pela sua equipe e tornar o diálogo com a sua empresa mais humano. Ao valorizar e aquecer essa relação, o seu negócio só tem a ganhar.
2. Conhecimento acerca do produto ou serviço oferecido
Você provavelmente já passou pela frustrante situação de questionar um atendente sobre determinado produto ou serviço e perceber que ele são sabia sobre o que estava falando. É primordial que a equipe tenha conhecimento aprofundado sobre os itens com os quais trabalha diariamente para evitar esse tipo de cenário.
Além de desqualificar a sua marca, a falta de conhecimento sobre produtos e serviços pode gerar dores de cabeça e futuras reclamações devido a explicações malfeitas ou errôneas. Por essa razão, é imprescindível treinar a equipe de colaboradores com frequência.
A capacitação não é somente um momento de adaptação ou integração de novos funcionários. Ela precisa estar presente periodicamente para novos e antigos colaboradores, ainda mais para aqueles que tratam diretamente com o público.
3. Comprometimento com o problema do cliente e respectiva solução
O atendimento ao cliente envolve um vínculo, no qual o consumidor tem um problema a ser resolvido e a sua empresa oferece uma solução. Esteja muito atento a essa premissa básica.
Mostre-se sempre disposto a sanar dúvidas e a ajudar o seu cliente a chegar no objetivo esperado. Se ele se sentir acolhido e satisfeito, ambos saem ganhando.
4. Busca pela satisfação
E por falar em satisfação, é claro que ela não poderia deixar de estar presente nesta lista. O bom atendimento é classificado como tal justamente se o cliente sair contente da sua empresa. Esse é um aspecto primordial em qualquer negociação bem-sucedida.
É claro que a noção de satisfação é subjetiva e não se restringe única e exclusivamente a agradar o cliente. Na verdade, o que satisfaz algumas pessoas pode não ser o suficiente para outras. De qualquer maneira, procure estabelecer um padrão para nivelar os seus processos e oferecer o melhor atendimento possível.
5. Otimização do tempo
O mundo não para e tempo acabou virando sinônimo de dinheiro. Por isso, não confunda atenção ao cliente com enrolação. Afinal, é bastante provável que ele também não queira um procedimento muito burocrático ou lento ao procurar a sua empresa, não é mesmo?
Otimize o seu tempo e o de seus colaboradores com ferramentas tecnológicas. Além disso, ofereça plataformas de atendimento em outros canais, integrando o online e o off-line. Soluções que eliminam esforços repetitivos, automatizam processos e facilitam a comunicação são sempre bem-vindos.
6. Monitoramento da percepção do consumidor
A imagem que o cliente tem sobre o atendimento impacta diretamente na propaganda boca a boca sobre o seu negócio. Portanto, monitore a percepção do consumidor e procure resolver os problemas relatados com rapidez.
7. Superação de expectativas
Até aqui já vimos que bom atendimento é obrigação e que há diversas práticas essenciais para atender às expectativas dos clientes. Mas procure sempre se superar e ir além. Essa é uma forma perspicaz de elevar o seu padrão de qualidade. Técnicas como a do growth hacking ajudam muito nesse sentido e vêm sendo adotadas inclusive por equipes de experts de marketing que atuam em grandes empresas.
Essas foram as recomendações de hoje. E aí, quais delas você já aplica no seu negócio?
