Tomando como base a crença de que o treinamento profissional nas empresas de serviços é, sem qualquer margem de dúvida, condição essencial para gerar resultados, manter-se competitiva e prosperar, e considerando que o momento nos apresenta o que as áreas de RH denominam como “apagão de talentos”, como uma característica do atual mercado de trabalho, entendemos que esta preocupação dos gestores merece atenção e nossa colaboração na busca por soluções.
Se por um lado não temos dúvidas quanto ao fato da capacitação profissional ser, indiscutivelmente, a maior geradora de diferenciação mercadológica no segmento de serviços, por construir o que denominamos de capital intelectual, por outro, sabemos das dificuldades que envolvem a incorporação desta prática pelas empresas do segmento do bem-estar (para as quais esta revista é orientada), associadas à escassa preparação dos gestores para empreender políticas de T&D de modo corporativo e, ainda, a ausência de metodologias e estratégias que ofereçam suporte para a incorporação dessa prática de modo regular.
Curiosamente, o segmento fitness & wellness tem, em sua composição técnica, responsável pelas entregas objetivas aos seus clientes, e também na função de gestores, profissionais de Educação Física, em sua essência e origem PROFESSORES, mas que talvez pelo distanciamento da perspectiva educacional de sua profissão têm se mostrado “resistentes” ou, digamos, “insensíveis”, quanto ao fato de que é exatamente na EDUCAÇÃO CONTINUADA que agregamos valor às nossas carreiras e viabilizamos um “fazer melhor” contínuo, constante e infinito.
4 fundamentos para programas de T&D
Assim, e no intuito de oferecer uma contribuição capaz de gerar a reflexão de nossos gestores, apresentamos aqui uma proposta de 4 fundamentos que todo e qualquer programa de T&D, independente de ser direcionado ao desenvolvimento de hard skills ou soft skills, precisa trazer em seu bojo, de tal modo que seja gerador de resultados tangíveis, mensuráveis e que favoreçam a melhoria contínua das empresas e seus serviços por meio da melhoria da capacidade de seus atores.
Agindo nesta direção, compreendemos que se torna possível posicionar toda e qualquer despesa com ações de T&D como um consistente investimento de retorno garantido (ROI positivo), e não mero custo que precisa ser evitado, sobretudo quando a empresa passa por algum tipo de tropeço financeiro, seja por problemas na gestão, seja por problemas gerados por turbulências na economia.
Como forma de facilitar a compreensão e fixação destes 4 fundamentos, optei por adotar a sigla 4C, inspirado em e adaptando uma proposta de Benvenutti (2021), que consideramos de alta relevância e adequação aos negócios do bem-estar. O autor utiliza estes quatro princípios ao apresentar suas preocupações no que tange a estratégias de empresas e profissionais que pretendam crescer de modo contínuo e sustentável. São elas:
Cliente, Conteúdo, Cultura, Competitividade
O Cliente
Primeiramente, o Cliente. Na medida em que tudo começa e está voltado para ele e suas demandas nos negócios em serviços, é de fundamental importância que o prestador de serviços esteja sempre, repito, sempre próximo e “conectado” a ele, de tal modo que seja capaz de capturar, muitas vezes não pelo dito, mas pelo interdito (nas entrelinhas) ou até mesmo pelo não dito (gestos, comportamentos), os seus problemas, de tal modo que seja possível compreender o quanto impactam em suas vidas e de que tipo de solução eles efetivamente estão em busca.
Sobre esta captura, Benvenutti (2021) sugere que “nos apaixonemos pelos problemas e não pelas nossas soluções”, o que significa dizer que o design da solução precisa ser precedido de exaustiva busca das “dores” dos clientes do negócio, lembrando que bons prescritores só o serão se forem exímios avaliadores, ou seja, tal qual nas anamneses e avaliações físico-funcionais, dependendo do que medimos, perguntamos e observamos é que seremos mais ou menos assertivos no desenho das soluções para os clientes.
O Conteúdo
Em continuidade ao princípio anterior, temos o Conteúdo, que representa a preocupação de que toda e qualquer ação de T&D precisa ser capaz de capacitar os prestadores de serviços exatamente naqueles conteúdos que compõem suas entregas aos clientes do negócio, ou seja, capacitações precisam ser desenhadas com base em um minucioso diagnóstico das competências e habilidades que estão ligadas direta ou indiretamente as entregas geradoras de satisfação dos clientes, o que representa um desejável alinhamento ente o que precisa ser feito e o que deve ser desenvolvido para que assim seja.
A Cultura
Em seguida, temos o 3º princípio, que consideramos presença igualmente essencial, nas ações de T&D, que é a Cultura. Neste momento, você pode ter estranhado este princípio, talvez por estar associando a palavra cultura como sinônimo de conhecimento, erudição ou coisa do gênero, de natureza individual, algo do tipo “aquela pessoa tem muita cultura”. Mas não é disso que estamos falando, mas sim, de cultura corporativa. Explico melhor.
Ações de T&D, para que sejam eficazes (gerem o resultado esperado) precisam gerar mais do que apenas uma capacidade-de-executar-melhor-um-determinado-trabalho, do ponto de vista individual por este ou aquele colaborador. Mais do que isso, as ações de treinamento profissional nas empresas prestadoras de serviços ligados ao bem-estar precisam ser geradoras de uma cultura organizacional, um conjunto de hábitos, conhecimentos e atitudes que sejam praticados por todos os colaboradores de forma uníssona, ou seja, independente da sua função na empresa, é preciso que suas ações cotidianas sejam pautadas nos princípios e valores que estão presentes em todos os treinamentos.
Em outras palavras, criar uma cultura por meio de ações de T&D significa fazer com que o DNA da empresa seja modificado nesta direção, o que se consegue fazendo com que toda e qualquer ação voltada à capacitação profissional esteja envolta nos mesmos princípios, valores e propósitos da empresa na sua relação com os clientes, de tal maneira que a melhoria contínua se transforme em pano de fundo para toda e qualquer abordagem de clientes.
A Competitividade
Por derradeiro, mas de modo algum com menor importância, temos o princípio que denominamos de Competitividade, igualmente adaptando a proposta de Benvenutti (2021) para carreiras e negócios, e que representa a necessidade de tornar rentáveis, viáveis e prósperas as nossas empresas prestadoras dos serviços em bem-estar. Isso significa dizer que toda e qualquer ação de T&D empreendida por gestores deve estar continuamente focada na geração de valor, por meio das diferentes ações de treinamento profissional da equipe, de tal modo que o capital intelectual desenvolvido transforme-se em vantagem competitiva, o que se materializa na geração de percepções positivas e diferenciadas pelos seus clientes, quando avaliam o binômio expectativas x desempenho e consideram que os indicadores que identificam como relevantes nos serviços pelos quais pagam têm o desempenho esperado ou, o que é melhor ainda, superam suas expectativas.
Dessa forma, resumidamente, podemos afirmar que ações de T&D devem ter seu foco orientado simultaneamente para as demandas dos clientes e do negócio, considerando as especificidades de conteúdos que precisam abordar, além da criação de uma cultura de desenvolvimento contínuo na empresa, transformando-a em uma verdadeira Learning Organization (organização de aprendizagem), sem deixar de lado a perspectiva de que tudo isso precisa estar orientado à prosperidade e competitividade do negócio, fazendo com que cumpra-se a tríade que já apresentamos em artigos anteriores, mas que constitui minha crença essencial, de que somente pessoas cada vez melhores geram resultados cada vez melhores, fazendo com que as empresas sejam cada vez melhores, compondo, assim, o ciclo virtuoso da melhoria contínua da qualidade nos serviços das empresas do bem-estar, que em última análise, são procuradas pelos clientes exatamente para que incorporem qualidade às suas vidas.
REFERÊNCIAS
BENVENUTTI, M. Desobedeça. Sua Carreira Pede Mais. SP: Gente, 2021.
DAMI, H.B. Customer Success: O Sucesso das Empresas Focadas em Clientes. SP: DVSE, 2019.
FRIEDMAN, R. The Best Place to Work: The Art and Science of Creating an Extraordinary Workplace. Tarcher Perigee Reprint, 2015.
