Tão concreto quanto inquestionável é o fato de que as empresas de serviços ligados à saúde e bem-estar, segmento no qual os negócios em fitness & wellness estão inseridos, precisam, cada vez mais, investir nas suas equipes capacitando-as para o desenvolvimento de habilidades comportamentais.
Entende-se por habilidades comportamentais como sendo um conjunto de características pessoais que influenciam e definem o comportamento de uma pessoa em um ambiente profissional e que, nos ambientes da prestação de serviços, torna-se fator determinante para o sucesso do negócio. São conhecidas também como soft skills e incluem habilidades como comunicação, trabalho em equipe, liderança, resolução de problemas, inteligência emocional e motivação.
As habilidades comportamentais mostram-se de alta relevância nos ambientes de serviços exatamente porque permitem que as pessoas interajam de forma eficaz com as outras, resolvam os problemas delas e alcancem seus objetivos de modo personalizado e com pessoalidade absoluta. Além disso, são de alto impacto nos ambientes de trabalho, ao que chamamos de clima organizacional, exatamente por contribuírem para a criação e manutenção de um ambiente de trabalho positivo e colaborativo, o que, nas empresas de serviços ligados à saúde e bem estar, é fator primordial.
Habilidades comportamentais como fator decisivo para o sucesso
Por isso mesmo, é relevante que gestores dediquem atenção especial a isso em seus negócios pelo fato de que, além dos conhecimentos técnicos inerentes aos serviços, os profissionais que atuam nesta área precisam desenvolver habilidades comportamentais específicas para atender às necessidades dos seus clientes, já que independente do porte, localização e modalidade de serviço a ser consumida, estes clientes buscam algo subjetivo no consumo, mas objetivo na percepção. Buscam, em última análise, solução para seus problemas em saúde e bem estar!!
Podemos afirmar então que nas empresas de serviços neste segmento, as habilidades comportamentais como parte do atendimento são essenciais, cruciais, decisivas para o sucesso do negócio, pelo simples fato de que seus consumidores estão cada vez mais exigentes e buscam receber dos profissionais que lhes atendem um atendimento de qualidade, o que significa dizer, atendimento humanizado, com pessoalidade e personalização.
Assim, podemos afirmar que profissionais dotados de habilidades comportamentais “hipertrofiadas” são aqueles capazes de construir relacionamentos de confiança, gerar acolhimento, entender plenamente necessidades e oferecer soluções personalizadas aos seus clientes. Sob esse ponto de vista, temos evidências robustas no cenário empresarial ligado aos serviços em saúde e bem-estar de que empresas que decidiram investir maciçamente no treinamento de habilidades comportamentais de seus colaboradores obtêm, como resultado, a construção de um capital intelectual que as diferencia diante dos seus concorrentes, gerando atributos de alta relevância na percepção dos seus clientes, como por exemplo: (a) melhor qualidade e assertividade no atendimento; (b) aumento dos níveis de satisfação com os resultados obtidos; (c) redução da rotatividade de profissionais, gerando intensidade no relacionamento cliente-prestador do serviço; (d) melhorias relevantes no clima organizacional, impactando no trabalho em equipe e na sinergia de ações; (e) aumento da produtividade, pois os resultados tendem a ser maximizados e os esforços para obtê-los, otimizados.
Estruturando um treinamento de habilidades comportamentais
Estes dados nos levam a uma compreensão irrefutável de que investir em treinamento de habilidades comportamentais de seus colaboradores é uma das melhores decisões que você pode tomar para o sucesso do seu negócio e, para isso, é preciso apenas que você, gestor, identifique com clareza e precisão em que área(s) precisa capacitar sua equipe, como por exemplo: (1) comunicação eficaz; (2) trabalho em equipe; (3) liderança; (4) empatia; (5) resolução de conflitos; (6) gerenciamento de tempo, dentre outras que caracterizam as relações de consumo em serviços. Com isso, podemos afirmar que o tipo de treinamento mais adequado para uma empresa de serviços em saúde e bem estar dependerá exclusivamente de suas necessidades específicas, embora todos eles devam ser projetados para desenvolver capacidades de atender os clientes com a pessoalidade e personalização que eles buscam.
Uma vez decidido a investir nas habilidades comportamentais de seus colaboradores, o próximo passo dos gestores é seguir uma sequência de ações, que constituem um processo estruturado, cujo foco é produzir pessoas melhores capazes de gerar resultados melhores e fazer a empresa melhor. Para isso, sugerimos que sejam seguidos os seguintes passos:
1. Diagnosticar as necessidades de treinamento
Isto significa identificar quais habilidades comportamentais os profissionais precisam desenvolver para gerar resultados melhores. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação com os clientes, entrevistas dos gestores com cada colaborador, por meio da avaliação de desempenho ou ainda pela articulação dessas três ações.
2. Desenvolver um plano de treinamento
Com base nas demandas diagnosticadas, o plano deve responder minimamente aos seguintes questionamentos:
- Público-alvo (treinar quem?)
- Objetivos (treinar para que?)
- Conteúdos (treinar em que?)
- Metodologia (treinar como?)
- Recursos necessários (treinar usando o que?)
- Avaliação do (medir o que após o treinamento?)
3. Executar o treinamento planejado
Conhecidas as demandas e os detalhes metodológicos do que se pretende fazer, o próximo passo é efetivamente executar o que fora planejado. Para isso, é preciso escolher uma ou mais estratégias de execução deste treinamento, podendo ser:
- Treinamento presencial
- Treinamento em ambiente virtual (síncrono e/ou assíncrono)
- Treinamento híbrido (blended)
4. Avaliar o treinamento
Após a execução do treinamento, é fundamental, repetimos, fundamental, conhecer com riqueza de detalhes os resultados gerados para os colaboradores e para a empresa do investimento feito. Sem isso, não é possível garantir sequer que foi um investimento, ou mero custo, o que em última análise significa verificar quão próximo dos objetivos inicialmente formulados o treinamento alcançou. Como estamos falando de habilidades que não podem ser mensuradas por meio de provas convencionais, é fundamental que na fase de planejamento do treinamento tenhamos a exata noção de como será possível verificar se houve mudanças nos comportamentos dos colaboradores a partir do treinamento empreendido.
Resumidamente, podemos afirmar que existem inúmeras formas de desenvolver habilidades comportamentais por meio de programas de treinamento, embora saibamos, infelizmente, que esta não é ainda uma prática regular nas empresas do segmento fitness & wellness. Acreditamos que este quadro existe não como consequência da falta de interesse dos gestores em ter suas equipes capacitadas e com diferenciação nas entregas de seus serviços, mas sim, pelo desconhecimento das práticas de gestão de pessoas que são absolutamente comuns e não se discutem mais no ambiente corporativo.
Assim, e com o intuito de colaborar com o desenvolvimento e prosperidade dos negócios ligados aos serviços em saúde e bem estar, sintetizamos a seguir o processo de treinamento ao qual nos referimos acima em 7 passos:
- Definir as habilidades comportamentais mais relevantes para garantir a qualidade nos serviços.
- Desenvolver programas de treinamento que sejam orientados especificamente a essas habilidades.
- Utilizar as estratégias metodológicas mais adequadas aos treinamento e as disponibilidades dos colaboradores (cursos, palestras, workshops, dinâmicas de grupo, estudos de caso, jogos empresariais…).
- Fornecer feedback aos colaboradores sobre seus desempenhos nos treinamentos.
- Avaliar os resultados (curto, médio e longo prazo) gerado pelos colaboradores a partir dos treinamentos.
- Criar uma cultura na empresa onde as habilidades comportamentais sejam valorizadas e praticadas por todos.
- Criar uma cultura de desenvolvimento profissional continuado de tal modo que a empresa seja vista como uma comunidade de aprendizagem.
Referências
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DEFFUNE, D.; DEPRESBITERIS, L. Competências, Habilidades e Currículos de Educação Profissional. SP: SENAC, 2002.
FARIAS, E. Competências Profissionais em Cenários Complexos. RJ: Revista Empresário Fitness &Health, disponível em https://revistaempresariofitness.com.br/gestao-com-ciencia/competencias-profissionais-em-cenarios-complexos, V. 1, 2018.
NOE, A. R.; RDRIGUES, A. C. A. Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas: Teoria e Prática. SP: Editora AMGH, 2015.
SVEIBY, K. E. A Nova Riqueza das Organizações: Gerenciando e Avaliando Patrimônios de Conhecimento. RJ: Campus, 2000.
