Customer Experience (CX) nada mais é do que um produto ou serviço disponibilizado ao cliente com experiência de atendimento memorável; em livre tradução significaria “experiência do consumidor”.
O fato que não podemos negar é que os espaços online e offline cada vez mais tendem a se “misturar”, logo não importa muito se a abordagem é feita online, por telefone ou até mesmo pessoalmente. Nisso tudo, o contato com o cliente deve ser muito valorizado, sempre garantindo um diferencial ainda maior de uma empresa perante seus concorrentes.
Ademais, você ainda precisa saber que a cada dia o consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, sendo que um atendimento notável ainda não é o bastante. O fato é que precisamos criar uma realidade de experiência que deve ser inesquecível para seu público e o Customer Experience veio para ajudar cada vez mais nesse desafio.
O conceito de Customer Experience
Customer Experience nada mais é do que um conjunto de ações que são tomadas para melhorar e claramente otimizar as interações entre os consumidores e marcas por todo o processo de relacionamento de venda: pré, durante e pós.
Além do mais, podemos salientar que essa relação inclui ainda, tudo, desde o início do diálogo com o consumidor, quando o próprio está no topo de seu funil de vendas, até chegar naquele ciclo quando o cliente demonstra interesse em adquirir esse produto/serviço ofertado.
O Customer Experience acaba ocorrendo durante toda essa ação em questão e o motivo de sua importância é bem simples: promover a fidelização já na primeira venda, aumentando automaticamente as chances de indicação.
De forma resumida, pode-se dizer ainda, que o ato de fidelizar acaba acontecendo antes mesmo da venda em questão, além de que o “boca a boca” ou até mesmo a indicação para novos clientes acaba se tornando apenas mais uma das consequências de uma experiência bem planejada.
O poder do Customer Experience
Ao promover tratamentos e vivências incríveis e memoráveis aos seus clientes, automaticamente seus consumidores tornam-se fiéis e ainda acabam indicando novos clientes para a compra de seus produtos.
Sendo assim, a nossa regra é bem clara: quanto mais sua empresa satisfaz os clientes, mais fiéis seus consumidores serão! Porém, quando ignoramos ou até mesmo tratamos mau possíveis clientes durante mensagens de atendimento, eles acabarão pensando duas vezes antes de indicar essa marca.
Assim, no contexto atual, precisamos entender que todos os empreendedores que prestam um atendimento ainda mais memorável e surpreendente acabam ganhando mais destaque dentro do seu mercado.
Tecnologia x Customer Experience
O Customer Experience está cada vez mais presente na tecnologia trazendo ainda a experiência sobre diversos ângulos: processos de atendimento, consumidor e até mesmo da própria empresa.
Sobre o atendimento ao cliente
A influência da tecnologia na vida dos consumidores acabou forçando ainda mais as empresas a terem insights de atendimento, isso porque anteriormente as empresas estavam bem mais acostumadas com atendimentos realizados offline e tudo ocorria na “base da caneta e papel”.
Essas mudanças em geral acabaram por impulsionar ainda mais os estudos aprofundados sobre Customer Experience e com essa abordagem é possível ainda, revolucionar o atendimento que acaba sendo um diferencial bem competitivo para qualquer empresa, principalmente quando nossos clientes desejam qualidade mais do que nunca.
Sobre o consumidor
Na realidade, todos nós precisamos saber que a tecnologia realmente já faz parte da vida do cliente há um certo tempo, sendo que isso automaticamente favoreceu a mudança de diversos processos do dia a dia das pessoas, e isso inclui a jornada de compra.
Além do mais, atualmente é muito difícil encontrarmos pessoas que não estejam com celulares em mãos, ou que ainda não acessem a internet para a realização de pesquisas, para diversão e até mesmo para comprar.
Assim, essa enorme revolução que ocorreu por completo na vida do consumidor foi capaz de trazer empoderamento e muita agilidade, lembrando que isso é bem positivo; desta forma, empresas e mercados tiveram que se renovar para melhorar os processos de venda e ofertar maneiras eficazes e inovadoras de atender o cliente.
Sobre a empresa
Depois da tecnologia influenciar nossas vidas e a vida de nossos clientes, é bem natural que todas as empresas efetivamente se adaptem ao novo momento.
O mais interessante nesta questão é que a solução para encarar de frente esse desafio realmente está na tecnologia e a partir daí, novas ferramentas e recursos surgiram para que as marcas consigam realmente garantir atendimentos e demais experiencias de alto nível.
Todas essas novidades chegaram na organização interna de nossas empresas, permitindo que as equipes de atendimento consigam se organizar ainda melhor em duas demandas: no gerenciamento de equipe e na otimização de processos.
Vantagens de se fazer uso do CX
É muito importante que todos compreendam quais são as vantagens apresentadas pelo Customer Experience:
- Traz mais credibilidade para a empresa
- Melhor percepção da marca
- Diferencial competitivo
Clientes que tiveram um bom atendimento e possuem uma boa percepção em relação à sua marca efetivamente são mais propícios a passar uma imagem bem mais positiva dela para as demais pessoas, agregando ainda confiabilidade para a empresa perante o mercado.
As empresas que costumam guiar suas vendas considerando de forma exclusiva o produto, sem procurar agregar valor para os clientes, certamente ficarão cada vez mais para trás nesse mercado concorrido, principalmente porque empresas podem ter produtos iguais.
Assim, ao pensar em investir em uma experiencia de compra diferenciada para o público, cria-se um enorme diferencial para a empresa, sendo isso um ponto fundamental em mercados competitivos, além de ajudar na redução de custos, ao minimizar possíveis erros na jornada do consumidor.
